客戶分層維護(hù)已經(jīng)做了近兩年的時(shí)間,慢慢也體會(huì)到了客戶分層維護(hù)的成果,主動(dòng)聯(lián)系我的客戶越來(lái)越多了,方式以電話居多,微信次之,偶爾也短信聯(lián)系,需求各異:有換零鈔的,有換新鈔的,有大額預(yù)約取款的,有理財(cái)咨詢的,有信貸咨詢的,有業(yè)務(wù)咨詢的……,每天我都會(huì)認(rèn)真記下客戶的需求,一一去落實(shí),每個(gè)都有回應(yīng),一來(lái)二去,這些客戶成了我的忠實(shí)客戶,也帶來(lái)了無(wú)限的存款和產(chǎn)品營(yíng)銷資源,所以每天我都會(huì)樂(lè)在其中,認(rèn)真做好客戶維護(hù),堅(jiān)持客戶分層維護(hù)三步曲,不斷擴(kuò)大我的客戶群體。
一、認(rèn)真查找,合理安排,記熟客戶信息。營(yíng)銷主管廖行長(zhǎng)給我們每人配發(fā)了一本客戶分層維護(hù)登記薄,每周二早晨是我們支行固定的客戶維護(hù)時(shí)間,大家都會(huì)早早到行,進(jìn)入系統(tǒng)(支行所有電腦對(duì)員工開(kāi)放),找到自己本周準(zhǔn)備維護(hù)的目標(biāo)客戶,把客戶的基本情況登記在本子上,如:姓名,年齡,性別,職業(yè),AUM值,電話號(hào)碼,資產(chǎn)組成情況,擬推介產(chǎn)品等等,盡量詳細(xì)。這樣做的優(yōu)點(diǎn)是:1、柜面人員可以利用自己臨柜的碎片時(shí)間,通過(guò)前臺(tái)操作系統(tǒng)完善客戶的信息,2、可以利用柜面業(yè)務(wù)較少的時(shí)候,彈性排班,輪流做客戶維護(hù)。3、可以避免下班大家集中做,電腦不夠用的窘?jīng)r,也可避免客戶維護(hù)系統(tǒng)不穩(wěn)定時(shí),無(wú)法做客戶維護(hù)的問(wèn)題。
二、完美第一印象,詳實(shí)記錄,重實(shí)效貴堅(jiān)持。關(guān)于客戶分層維護(hù),我在實(shí)踐、分享、討論、總結(jié)、提高、再實(shí)踐的過(guò)程中,逐漸總結(jié)出以下經(jīng)驗(yàn):1、對(duì)于首次維護(hù)的客戶,第一次聯(lián)系時(shí)必須使用電話溝通的方式。第一次電話要簡(jiǎn)單溫馨,內(nèi)容一般是感謝客戶對(duì)建行工作的支持,并介紹自己是為他服務(wù)的客戶經(jīng)理,提示客戶如有換零鈔,大額取款等需求可以聯(lián)系我等。第一次電話聯(lián)系的目的:一是確定客戶電話號(hào)碼的正確性;二是盡量促成一次面談,來(lái)行辦理一次業(yè)務(wù),增加客戶的信任感;三是感受客戶接電話的態(tài)度,非常排斥的,反應(yīng)一般的,熱情的,并作好記錄,在后續(xù)維護(hù)中,根據(jù)客戶不同的喜好采取不同的維護(hù)方式。2、第一次電話聯(lián)系后用自己的手機(jī)發(fā)送一條信息。內(nèi)容是告知客戶,我是剛剛給你打電話的某某,歡迎您到我行辦理業(yè)務(wù),我在赫山支行X號(hào)柜臺(tái),您有任何金融問(wèn)題可以咨詢我。這樣做的好處有兩點(diǎn):一是增強(qiáng)客戶的信任感,二是主動(dòng)為客戶保存聯(lián)系信息,因?yàn)槌醮坞娫捖?lián)系,客戶一般不會(huì)保存我們的聯(lián)系電話,也不一定記得誰(shuí)打的電話,發(fā)送這樣一條短信的話,客戶一般也不會(huì)立馬就刪除,在他遇上金融問(wèn)題的時(shí)候,一定會(huì)想起翻找那條短信。3、接下來(lái)的工作就是針對(duì)不同的客戶不同的需求采取不同的維護(hù)方式。比如說(shuō)每月回訪,定期到期提醒,節(jié)日、生日祝福,產(chǎn)品推薦,理財(cái)資訊,國(guó)債發(fā)行的通知等等。這樣持之以恒,循環(huán)往復(fù),然后再發(fā)展新客戶,慢慢的,兩年時(shí)間過(guò)去了,我的忠實(shí)客戶群體不斷鞏固和壯大,支行的存款、產(chǎn)品、口碑、形象等等也越來(lái)越好了。
三、擺正心態(tài)、走出誤區(qū),付出就有收獲。1、樹(shù)立正確的客戶分層維護(hù)觀念。客戶維護(hù)不是為了應(yīng)付上級(jí)檢查而做,也不是為了支行而做,而是為了自己做。在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的金融行業(yè),如果手中沒(méi)有豐富的客戶資源,如何去完成存款任務(wù)?如何去完成層出不窮的產(chǎn)品任務(wù)?2、持之以恒做好客戶維護(hù)。客戶維護(hù)工作不是一朝一夕的事情,也不是立竿見(jiàn)影的事情,需要腳踏實(shí)地去做,需要一點(diǎn)一滴的積累。相信只要認(rèn)真對(duì)待客戶的需求,不斷耕耘、不斷付出,真心相待,就會(huì)贏得客戶信賴,就會(huì)收獲更多意想不到的商機(jī)。