從2015年12月開始，我行按照市分行要求積極投入到“雙節(jié)”客戶維護(hù)工作當(dāng)中，將10萬(wàn)以上客戶分配到員工名下進(jìn)行維護(hù)。
首先，利用省行P系統(tǒng)查詢客戶手機(jī)號(hào)碼，這是客戶維護(hù)的第一步，如果號(hào)碼有誤則需要進(jìn)入柜面系統(tǒng)進(jìn)一步查找。
接著聯(lián)系客戶，邀約客戶來(lái)網(wǎng)點(diǎn)與其專職客戶經(jīng)理對(duì)接，一般是通過(guò)提醒客戶定期到期轉(zhuǎn)存、生日祝福、推薦聚財(cái)寶、理財(cái)產(chǎn)品、保險(xiǎn)、基金、貴金屬等方式邀約客戶來(lái)網(wǎng)點(diǎn)，再通過(guò)與客戶面對(duì)面的交流，了解客戶的需求以及適時(shí)推薦我行的產(chǎn)品，對(duì)于有結(jié)算需要的我行結(jié)算通卡、網(wǎng)銀、手機(jī)銀行是不二之選，對(duì)于有收益需求的我行為客戶推薦“聚財(cái)寶+定期+理財(cái)產(chǎn)品+保險(xiǎn)”的組合，對(duì)于過(guò)年需要贈(zèng)送禮品的客戶推薦我行品類豐富的貴金屬產(chǎn)品，在客戶離開時(shí)我們還將建行的<<個(gè)人產(chǎn)品手冊(cè)>>贈(zèng)送給客戶，告知客戶有需要咨詢的業(yè)務(wù)可隨時(shí)致電專職客戶經(jīng)理。
我行認(rèn)真做好已經(jīng)來(lái)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)接的客戶的后續(xù)跟進(jìn)工作，從支行回訪的情況中可以看出大多數(shù)客戶都比第一次聯(lián)系時(shí)要輕松的多，而且都或多或少透露出其家庭、資金、理財(cái)需求方面的信息，便于我們及時(shí)跟進(jìn)客戶。我們將同屬一個(gè)家庭的客戶重新劃歸一個(gè)專職客戶經(jīng)理管理，對(duì)大客戶、有潛力的客戶、有大額資金變動(dòng)的客戶等需特別關(guān)注的客戶提交由支行主管行長(zhǎng)重點(diǎn)回訪和跟進(jìn)，例如我行成功向兩名欲將資金轉(zhuǎn)到其他銀行購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品的客戶營(yíng)銷我行代理的保險(xiǎn)和理財(cái)產(chǎn)品，確保資金留在我行體系內(nèi)。
我行還與中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司合作召開客戶答謝會(huì)，通過(guò)輕松愉快的氛圍向客戶推薦我行代理保險(xiǎn)產(chǎn)品，當(dāng)日成功簽單8位客戶合計(jì)36萬(wàn)保費(fèi)，另有2位客戶合計(jì)15萬(wàn)保費(fèi)近期將來(lái)網(wǎng)點(diǎn)出單，在滿足客戶保險(xiǎn)需求的同時(shí)提升了合作公司的業(yè)績(jī)，增加我行的中收，可謂“三贏”。
一方面隨著利率的不斷下降，客戶對(duì)收益的需求越來(lái)越苛刻，抱著哪個(gè)銀行利率高點(diǎn)就去哪個(gè)銀行存定期的想法占了一大部分；另一方面年關(guān)將近大量客戶資金回流。越來(lái)越多的客戶尤其是中高端客戶中不少人對(duì)理財(cái)產(chǎn)品、基金、保險(xiǎn)、貴金屬等產(chǎn)品有潛在的需求，但大多數(shù)因?yàn)閷?duì)這些產(chǎn)品不是很熟悉而不敢輕易嘗試，處于觀望狀態(tài)。
面對(duì)這樣一個(gè)龐大的需求市場(chǎng)，我們?cè)撊绾卧谂c同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中獲取客戶資源，贏取市場(chǎng)份額？唯有做好客戶維護(hù)工作。我們只有多主動(dòng)聯(lián)系客戶才能獲取更多的客戶信息，便于我們?cè)诹私饪蛻粜枨蟮幕A(chǔ)上向客戶推薦我行的優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品，用產(chǎn)品穩(wěn)定客戶，讓客戶感到方便快捷的同時(shí)得到實(shí)惠，真正體會(huì)到我們建行是從客戶的角度考慮，提升客戶的忠誠(chéng)度。
