參加工作已經(jīng)兩年了,入行伊始,我從事的是前天柜面業(yè)務(wù)。這幾天,有一些朋友進入了今年我們建行的面試并順利通過了,他們打電話來,向我了解在建行的工作的情況。聯(lián)想自己在建行工作的點點滴滴,感觸頗深。
通過從事我行柜面工作,以及通過其他客戶的反映,我深刻理解到柜面服務(wù)是銀行的窗口,服務(wù)的好壞關(guān)系到我行在湘西的發(fā)展甚至是生死存亡。
首先,要端正自己的工作態(tài)度,雖然柜員每天要辦幾十甚至上百的客戶,工作時間也近10個小時,忙的時候連廁所也不能上,不過我們要清醒地認識到服務(wù)的重要性,尤其是在湘西銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下,服務(wù)更是體現(xiàn)了我建設(shè)銀行的軟實力與競爭力,服務(wù)是銀行經(jīng)營的載體,是我行經(jīng)營不可缺少的有機組成部分。銀行經(jīng)營必須通過銀行服務(wù)才能實現(xiàn),銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營。一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率。服務(wù)是品牌,是形象,是一個單位核心的競爭力,尊重客戶是服務(wù)的第一要素。而柜臺就是向客戶提供服務(wù)的第一平臺,起著溝通顧客與銀行的橋梁作用。我們要真誠的對待每一位到我行辦理業(yè)務(wù)的客戶,好的口碑可以讓我們建行在湘西的業(yè)務(wù)蒸蒸日上,壞的口碑也會讓我們建行聲名狼藉。
其次除了端正工作態(tài)度外,我們還要加強業(yè)務(wù)知識技能的了解和掌握,要是我行柜員對某項業(yè)務(wù)不了解,在客戶的眼里就是我行不專業(yè),客戶不會放心將錢存在我行或者辦理業(yè)務(wù)的;同時需要提高柜員的業(yè)務(wù)技能,降低業(yè)務(wù)的差錯率,銀行和客戶的矛盾相當部分是由柜員的差錯引起的,除了被流失客戶外還會受到客戶的投訴,所以在工作的平時要加強對自身業(yè)務(wù)技能的提升。
再次,需要我們柜員學會與客戶的溝通,曾經(jīng)不止一次遇到客戶因為不了解我行業(yè)務(wù)流程而無理取鬧,從而使得客戶流失。看表面上是客戶不講理、霸道,其實我們要反思自己的工作有沒有做好,解釋工作有沒有做到位,我們完全可以向客戶耐心的解釋為什么要提供身份證,為什么這個業(yè)務(wù)要這么的耗時廢力,當客戶了解了這個業(yè)務(wù),他自然而然的會理解的,不會無理取鬧,同時會稱贊我行的服務(wù)有多么的好。
有一句話在這里和大家分享一下:“不管你的工作是怎樣的卑微,你都當付之以藝術(shù)家的精神,當有十二分熱忱。這樣你就會從平庸卑微的境況中解脫出來,不再有勞碌辛苦的感覺,你就能使你的工作成為樂趣,只有這樣你才能真心實意地善待每一位客戶。”大多的前臺柜員常時間從事機械性的工作,我們要以熱忱的精神面貌面對客戶,在幫助客戶辦理業(yè)務(wù)的同時回味成功辦理業(yè)務(wù)的成就感,這樣我們不會無精打采的面對客戶了,客戶也會被感到尊重。
另外,我們和學會自我減壓,我們從事著高強度的工作,有時面臨著客戶的刁難,甚至是巨額現(xiàn)金的差錯,日積月累,很容易使我們身心疲憊。我們要學會減壓,不是向客戶發(fā)飆,而是在下班后通動運動或者唱歌等釋放壓力,我們會在第二天的工作中微笑的服務(wù)每一位客戶。只要我們端正工作態(tài)度尊重每一位客戶,提高工作知識和技能,做好溝通工作,熱忱飽滿的工作,學會減壓,我相信我們湘西建行在湘西的名聲會越來越響,業(yè)務(wù)也會蒸蒸日上!