為積極響應(yīng)州分行機(jī)關(guān)后臺(tái)春節(jié)期間支持服務(wù)前臺(tái)活動(dòng)，1月30日也就是本周六上午9點(diǎn)，我匆匆趕到邊城支行去值大堂經(jīng)理班，大廳里已經(jīng)有了第一批顧客，邊城支行的正牌大堂經(jīng)理李麗正微笑地站在營(yíng)業(yè)大廳的入口。打過(guò)招呼后，我也有模有樣地開始了一天的大堂經(jīng)理工作。
看著李麗站在叫號(hào)機(jī)旁，面帶微笑地對(duì)一個(gè)個(gè)進(jìn)門的客戶說(shuō)道：“您好，請(qǐng)問(wèn)，您辦理什么業(yè)務(wù)？請(qǐng)到這邊叫號(hào)。”有心想幫她分擔(dān)兩句，卻半天開不了口，只好站在填單臺(tái)旁守株待兔，等待業(yè)務(wù)上門。
上午10點(diǎn)左右，一位大媽向我走來(lái)：“妹子，你幫我到柜員機(jī)上取個(gè)錢行不?” “好，我?guī)^(guò)去。”我趕緊攙扶老大媽往自助設(shè)備前走去， 三臺(tái)柜員機(jī)前都有人排隊(duì)，我陪著大媽一邊排隊(duì)一邊閑聊，得知她已經(jīng)八十三歲高齡，住在紅旗門，她有十幾個(gè)曾孫，今天來(lái)是要取兩萬(wàn)元給曾孫發(fā)壓歲錢，我一聽壓歲錢都要發(fā)兩萬(wàn)，是個(gè)有潛力的客戶，更加熱情的攀談起來(lái)，等到幫大媽取完錢，給大媽贈(zèng)送了幾幅春聯(lián)，大媽連聲說(shuō)建行服務(wù)態(tài)度好時(shí)，我乘機(jī)說(shuō)“既然您覺得我們建行服務(wù)好，今后把錢都存到建行來(lái)行不？”大媽說(shuō)她退休工資在工行發(fā)，工行有一筆定期三十萬(wàn)快到期了，但是取過(guò)來(lái)存太麻煩，我趕緊告訴她不麻煩，一個(gè)可以跨行轉(zhuǎn)賬當(dāng)天就能到帳，二個(gè)我可以陪她去取現(xiàn)金，大媽爽快地答應(yīng)了，當(dāng)即互留了電話，約定存款到期后我陪她去取。把大媽送出門口，心里很高興，今天當(dāng)大堂經(jīng)理有收獲啊，一個(gè)目標(biāo)客戶找到了，離完成存款任務(wù)又進(jìn)一步了。
“經(jīng)理，我想取10萬(wàn)現(xiàn)金，現(xiàn)在可以嗎？”一位客戶匆匆走進(jìn)銀行直奔大堂經(jīng)理而來(lái)。“稍等，我問(wèn)一下。” 我到柜臺(tái)前問(wèn)，可是三個(gè)柜臺(tái)都沒(méi)有多余現(xiàn)金。“抱歉，大額現(xiàn)金一般要提前一天預(yù)約，現(xiàn)在柜臺(tái)上沒(méi)有這么多現(xiàn)金，您看您留一個(gè)電話，明天取行不？”。“我今天急著要，有什么辦法不？”“這樣啊，附近還有幾家建行網(wǎng)點(diǎn)，我?guī)湍螂娫拞?wèn)問(wèn)，哪里有多余的現(xiàn)金您上哪兒去行不？”經(jīng)過(guò)一通電話聯(lián)系，終于人民路可以滿足客戶大額取現(xiàn)需求，客戶連勝道謝走了，能夠解決客戶的需求我心里也產(chǎn)生了一絲的喜悅。
邊城支行地處市中心繁華地段，來(lái)這里辦理個(gè)人業(yè)務(wù)的客戶特別多，到下午兩點(diǎn)時(shí)，營(yíng)業(yè)廳休息等待區(qū)的座位已經(jīng)基本坐滿，三三兩兩的人還在陸續(xù)進(jìn)來(lái)。“今天算人少了，平時(shí)大廳都站不下。” 李麗一邊指導(dǎo)一位辦理匯款業(yè)務(wù)的客戶填寫憑證，一邊“忙里偷閑”地告訴我。盡管空白憑證旁邊擺放了各種業(yè)務(wù)憑證的填寫樣本，還是經(jīng)常有人來(lái)詢問(wèn)如何填寫。在大堂經(jīng)理走開的間隙，保安大哥也非常嫻熟地當(dāng)起了大堂副理。
“怎么這么慢，你們效率太低了，等了這么長(zhǎng)時(shí)間，還沒(méi)辦完！”一位叫了VIP號(hào)的女客戶突然不耐煩地抱怨起來(lái)，緊接著其他幾位客戶也隨聲附和起來(lái)。 “請(qǐng)大家不要著急，我們的柜員操作都很熟練，如果只是簡(jiǎn)單地存取業(yè)務(wù)是很快的。主要前面的客戶在辦理特殊業(yè)務(wù)，要掛失補(bǔ)卡、還要重新簽約，需要經(jīng)過(guò)很多步驟才能完成，請(qǐng)大家理解。”李麗見狀，立即解釋起來(lái)，她觀察到普通窗口的客戶現(xiàn)在不多，立即又幫那位客戶取了個(gè)普通號(hào)：“我?guī)湍谕饷嬉踩×藗�(gè)號(hào)，哪個(gè)窗口快您在哪邊辦行不？”客戶情緒穩(wěn)定了下來(lái)。一旁的我也忙著給客戶發(fā)了春聯(lián)和紅包，以緩解客戶焦急的心情。
“你們現(xiàn)在有什么好的理財(cái)產(chǎn)品？”一位客戶走到我面前問(wèn)，可是我沒(méi)法開口回答，雖然在建行干了二十多年，但離開柜臺(tái)已有些年頭，對(duì)最新的理財(cái)產(chǎn)品收益情況并不熟悉，只得叫來(lái)李麗，她嫻熟地打開開放式柜臺(tái)電腦，登錄到建行網(wǎng)站為客戶做起了介紹。我站在一旁有些汗顏，建行業(yè)務(wù)日新月異，各種產(chǎn)品層出不窮，稍不抓緊學(xué)習(xí)就落伍了。
下午五點(diǎn)，卷閘門徐徐拉下，對(duì)外營(yíng)業(yè)終于結(jié)束了。工作了一天下來(lái)，此時(shí)的我早已是全身乏力，拿出手機(jī)一看，健步走已經(jīng)走了幾千步，雖然很累，但在收獲客戶的感謝與贊揚(yáng)時(shí)心情是非常愉悅的。同時(shí)，我深刻體會(huì)到了一名大堂經(jīng)理崗位的重要和艱辛，身為一名大堂經(jīng)理，這個(gè)崗位要不怕苦、不怕累，同時(shí)要全面了解銀行的知識(shí)和產(chǎn)品，才能準(zhǔn)確解答客戶咨詢，有效地減輕柜員負(fù)擔(dān)，提高柜面服務(wù)效率；也要耐心、細(xì)心以及有足夠的應(yīng)變能力，才能快速處理客戶糾紛；更要有敏銳的觀察能力，才能快速準(zhǔn)確的識(shí)別客戶，較好地滿足客戶的各種個(gè)性化需求。但是，由于基層行普遍存在人員配備不足的情況，許多網(wǎng)點(diǎn)并沒(méi)有專職的大堂經(jīng)理，這在專業(yè)性上多少還是打了一些折扣，希望隨著建行事業(yè)的不斷發(fā)展壯大，每個(gè)基層行網(wǎng)點(diǎn)都能配備上高素質(zhì)的專職大堂經(jīng)理，讓客戶能有更好的服務(wù)體驗(yàn)。
