這兩年,我們全體員工持續(xù)進行著一項重要的工作:客戶維護。我們私下笑稱這是把客戶培養(yǎng)成上帝的過程。從最初的不理解,難為情,到現在人人心里有數,個個手中有“人”,成績斐然。
回想我在其間的心路曲折,三個字:難矣哉。因為不善于人際交往是我的硬傷?粗颐路峙涞347個客戶名單,十分之七我都不認識,不是不著急啊。工作不等人,我需要盡快找到切入點。 我琢磨相由心生,我們不難想象一個微笑的人內心是充滿快樂的,善意的,所以第一印象十分重要,不必過分急躁,不要通過貶低自已抬高客戶,做事有禮有節(jié)。有時,柔和的語氣、靜靜的神色,即使是短暫的,也可以把許多令人憂郁、沮喪的情緒輕輕化解。
客戶是上帝,并且是我們培養(yǎng)出的上帝!做好了這種心理建設,從此,我的客戶維護之旅開始了。我將客戶名單打印出來,梳理一下,找出有資源的,熟悉的客戶建立聯系計劃,理財產品、貴金屬、信用卡、現金分期,林林總總分門別類,仔細準備好了資料,和同事一起探討營銷話序。按照市分行客戶維護培訓課的指導步驟:第一次發(fā)短信聯系;第二次電話聯系;然后加強溝通交流。記得第一次得到客戶回應的時候,心情真的可以用雀躍來形容。面對越來越激烈的金融市場競爭,身為一名一線柜員我也理解了我們行開發(fā)客戶維護系統(tǒng)的初衷,那就是調整經營觀念,以廣大客戶群體為資源,擴大市場占比,營銷金融產品。
荀子曰:“人生不能無群。人與群居。”人際交往是我們每個人最基本的需要。但在與客戶不論是柜面還是其它渠道的交往中,我偶爾會為了不被人接納而苦惱,這該怎么辦呢?大吵大鬧?拒絕交往?這些都不是好辦法,印第安人說:首先要穿別人的鞋走一段路,這和我們的老祖先教導的“推己及人”一個道理,就是抱有同理之心!想想他這么做是出于什么原因,站在別人的立場考慮一下問題,所以寬容也是我們在與客戶交往中的必修課。
時光流逝中,“營銷”,看上去急功近利的兩個字,也在我們用心維護客戶時變得溫情脈脈,潛移默化中使許多客戶從我們的假想敵,變成我們的朋友,一名儒雅的客戶辦完業(yè)務,又回轉身在柜臺凹槽內放下一罐茶葉,柜員忙道謝:您不要客氣,李總,上次的黑枸杞都還沒喝完呢。我們的上帝微笑著說:建行讓人很舒服。