“以客戶為中心"是我行的服務(wù)理念,怎樣做好優(yōu)質(zhì)服務(wù),提高客戶的滿意度和認(rèn)同感,一直是我們不斷探討的主題。作為一名網(wǎng)點(diǎn)一線員工,深深感受到服務(wù)的重要性,服務(wù)的好壞直接影響到業(yè)務(wù)的發(fā)展。由此,我就對“如何提高與客戶溝通的技巧”這個問題,談?wù)勛约簩λ膸c(diǎn)心得:
第一,抓住客戶的心:摸透對方的心理,是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對方心理和需求,才可以在溝通過程中有的放矢,可以適當(dāng)?shù)耐镀渌茫瑢Ψ娇赡軙暷銥樗麄冎,那問題可能會較好的解決或起碼你已成功一半。
第二,記住客人的名字:可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感,這在溝通交往中是一項(xiàng)非常有用的法寶,記住客人的名字,比任何親切的言語起作用,更能打動對方的心。
第三,不要吝嗇你的“贊美的語言”:人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞,這就是人類有別于其他動物的地方,經(jīng)常給客人戴一戴“高帽”,也許你就會改變一個人的態(tài)度;用這種辦法,可以進(jìn)一步發(fā)揮人的潛能,使戴“高帽”的人有被重視的感覺。
第四,學(xué)會傾聽:在溝通中你要充分重視“聽”的重要性。你能善于表達(dá)出你的觀點(diǎn)與看法,抓住客戶的心,使客人接受你的觀點(diǎn)與看法,這只是你溝通成功的一半;那成功的另一半就是善于聽客人的傾訴,做一名忠實(shí)的聽眾,同時,讓客人知道你在聽,不管是贊揚(yáng)還是抱怨,你都得認(rèn)真對待,客戶在傾訴的過程中,會因?yàn)槟阏J(rèn)真傾聽的態(tài)度所感動,會對你的人格加以認(rèn)同,這才會為你下一步的解釋工作奠定良好的基礎(chǔ)。
第五,付出你的真誠與熱情:人總是以心換心的,你只有對客戶真誠,客戶才可能對你真誠;在真誠對待客戶的同時,還要擁有熱情,只有拿出你的真誠與熱情,溝通才有可能成功。“真誠”是溝通能否取得成功的必要條件。