隨著現(xiàn)代社會生活節(jié)奏的加快，人們在任何場合都不愿意等待過多的時間�？蛻舻姐y行辦理業(yè)務(wù)更希望是及時的，因而快捷的服務(wù)成為各家銀行爭相樹立的品牌。
在網(wǎng)點前臺，很多時候會聽到客戶抱怨等了好長時間。由于前臺柜員人數(shù)緊張，我們網(wǎng)點僅開放兩個個人現(xiàn)金柜，其中僅一個優(yōu)先呼叫VIP客戶。多數(shù)VIP業(yè)務(wù)較為復(fù)雜，所需時間較長，并且隨著人們生活水平提高VIP進入門檻相對較低，VIP客戶越來越多以致很多時候出現(xiàn)VIP呼叫速度不及普通客戶，VIP客戶的服務(wù)質(zhì)量跟不上，導(dǎo)致一些優(yōu)質(zhì)的客戶資源流失到它行。
為了提高服務(wù)質(zhì)量，雖然我們加強了“客戶排隊等候時間”的考核力度，一定程度上提高了服務(wù)效率，但僅靠嚴(yán)苛的考核辦法難以為繼。一方面，從柜員來看，只要有客戶等候，不管有無考核機制，柜員都會自覺地為自己限定時間，盡量以最快的速度為客戶辦理好業(yè)務(wù)。并且辦理業(yè)務(wù)并非單一的項目，客戶與柜員兩者處于一種生活化狀態(tài)之下，相互間需要心靈和情感上的交流，一味講求速度只會導(dǎo)致柜員無暇顧及客戶需求，服務(wù)流于形式，趨向機械化。另一方面，從客戶來看，由于其所處立場不同，其訴求必定是及時辦理，巴不得踏進銀行大門直接為其辦理不用排隊等候。但由于每項業(yè)務(wù)辦理流程不同，有些業(yè)務(wù)確實需要一定時間，柜員永遠不可能達到客戶所期望的速度。
那么，如何解決柜員與客戶之間的這種矛盾呢？針對這點我有四條建議：一是提高柜員的職業(yè)素養(yǎng)，提高其業(yè)務(wù)辦理效率，讓柜員為自己的服務(wù)限定時間。二是規(guī)劃大堂管理，聘請專業(yè)的大堂經(jīng)理進行準(zhǔn)確無誤的業(yè)務(wù)分流，分解柜面壓力。三是增加服務(wù)過程的附加值，增加客戶不同的服務(wù)體驗，比如在大堂內(nèi)展示一些產(chǎn)品宣傳折頁和近期新聞，或建立一個“游藝臺“，讓等待客戶隨時參加自己感興趣的活動，緩解客戶的焦躁情緒，壓縮客戶等待的相對時間。四是創(chuàng)新服務(wù)形式，引進智能終端機。目前例如農(nóng)行等其他幾所銀行推行自助終端機，客戶能夠自己在終端機辦理開戶、開通電子銀行、修改電話號碼等一系列特殊業(yè)務(wù)，大大減輕了柜面壓力。
在這個時間觀念很強的年代，我們要分秒必爭，為自己的服務(wù)限時，珍惜客戶的時間更是珍惜自己的時間。
