如同春雨“隨風潛入夜,潤物細無聲”一般,銀行服務業(yè)轉(zhuǎn)型的腳步也越來越近了。經(jīng)濟市場化的逐步放開、經(jīng)濟形式的更加多元化,固守原來高高在上形象的國有銀行已經(jīng)不能再適應時代的發(fā)展了。作為一名柜員,在2015年存款利率五次調(diào)整之后,漸漸感受到客戶對于利率變動的影響十分明顯,只就五大行之間利率浮動大戰(zhàn)來看,我行相對于其他行來說已經(jīng)有了不小的差距。在這種形勢下,便需要改變客戶主動上門的原有模式,轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃訝I銷客戶的形式。
2015年客戶維護系統(tǒng)正式上線,建設(shè)銀行主動發(fā)掘建立起了與客戶之間友好互動溝通的橋梁。從行長到客戶經(jīng)理到柜員,由上到下,每一個工作崗位都積極行動起來進行客戶維護。建設(shè)銀行始終貫徹基層、基礎(chǔ)的“雙基”管理意識,培養(yǎng)員工素質(zhì)水平、服務意識,堅持“客戶至上注重細節(jié)”的服務理念。在兩個月不定時對客戶進行電話維護的過程中,剛開始是抱著不知道跟客戶說些什么的消極心態(tài),怕打擾別人,怕被以為是騙子,但意外的是,在表明了意圖之后,大多數(shù)的客戶是和善禮貌地與你進行著對話,甚至能收獲些許真摯的感謝話語。也許是我們以足夠的善意進行著表達,客戶能夠感受到我們的真誠并回應我們相應的善意,人與人之間的溝通就是這么簡單,你給與的是什么,便得到什么樣的回應。
柜面的優(yōu)質(zhì)服務、日常生活中的良好溝通,和客戶建立的這一系列聯(lián)系是我們建設(shè)銀行不斷壯大的每一塊堅實的基石,發(fā)掘多一個客戶的潛在價值,一個客戶能夠連接更多身邊的親朋好友也成為建設(shè)銀行的忠實客戶,好的服務體驗、全方位的銀行功能的使用體驗就是我們的口碑。也許利率變化給我們帶來的沖擊不小,但我們別無他法,在制度政策改變不了的情況下,我們能做的,就是改變我們自己,改變原有的老舊思維模式,相信建行人的專業(yè)與堅持,我們未來的道路會更加的寬廣綿長。
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