2015年1-12月份,衡陽分行共收到工單612個(gè),比2014年506個(gè)多106個(gè),上升幅度20.9%。其中:表揚(yáng)40個(gè),自助設(shè)備銀行卡建議工單4個(gè),疑難咨詢和其他問題568個(gè)。表揚(yáng)工單比2014年的69個(gè)略有下降,建議、疑難其他問題工單比上年437個(gè)增加131個(gè),上升幅度29.98%,主要為客戶疑難問題咨詢及其他類不明交易工單。過去的一年,我們重點(diǎn)作了以下工作:
1. 貫徹“以客戶為中心”理念,餞行優(yōu)質(zhì)服務(wù),全年有40個(gè)網(wǎng)點(diǎn)工作人員
在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)方面受到客戶表揚(yáng),涌現(xiàn)了一批敬業(yè)奉獻(xiàn)的服務(wù)標(biāo)兵。如粵新路、光輝路、華新、珠暉等行員工,拾金不昧,將客戶遺失的錢包、重要物品,主動聯(lián)系及時(shí)歸還表受到客戶表揚(yáng)21人次,有分行營業(yè)部、彩霞街、平湖等行服務(wù)態(tài)度熱情、耐心、主動,業(yè)務(wù)熟練、工作細(xì)致,受到客戶表揚(yáng)15次;有雁峰支行等網(wǎng)點(diǎn)在停電的狀況下,工作人員仍盡心為客戶服務(wù)、辦理業(yè)務(wù)1次;
2.積極主動,防范風(fēng)險(xiǎn),化解矛盾,全年未發(fā)生一筆客戶有效投訴和輿情。隨著信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)高速發(fā)展,支付手段不斷創(chuàng)新,通過各種渠道發(fā)生的詐騙案件讓人防不勝防。客戶不明資金交易、被盜刷時(shí)有發(fā)生。在日常工作中,我們一方面承上啟下及時(shí)做好工單轉(zhuǎn)接發(fā),業(yè)務(wù)知識安全教育、宣傳,另一方面在客戶遇到不明交易時(shí),聯(lián)系各相關(guān)部門,積極給予客戶業(yè)務(wù)指導(dǎo),查找信息、想辦法,圍堵攔截被盜資金,盡最大的可能為客戶挽回?fù)p失。同時(shí)做好客戶溝通解釋、情緒安撫及安全防范知識宣傳,化解矛盾,防止糾紛、有效投訴和媒體曝光。如2015年9月23日,客戶劉女士被騙購買了一萬元的嘉實(shí)基金,發(fā)現(xiàn)被騙后立刻來到我行營業(yè)部反映,當(dāng)時(shí)已是下班時(shí)間,6號柜臺的工作人員(周文、男性)主動告知其多種嘗試追回的方法,并告知聯(lián)系嘉實(shí)客服,凍結(jié)了此筆資金,保障了客戶資金安全。又如2015年12月26日周六早晨,我們接到95533員工來電,客戶龍伍定前一天晚上反映資金被盜刷,涉及國美在線、南京蘇寧易付寶,支付寶、中移快捷支4個(gè)商戶,50多筆,金額62302.72元?蛻羟榫w激動,反映強(qiáng)烈,要求我行為其追回資金,表示26日不回復(fù)會向媒體及人行投訴,同時(shí)產(chǎn)生的資金損失由建行承擔(dān)。收到此消息,我們一方面向上級領(lǐng)導(dǎo)作了匯報(bào),另一方面迅速將此情況反饋到支行網(wǎng)點(diǎn),聯(lián)系客戶了解情況,撥打商戶客服及開戶行電話攔截資金,并對客戶進(jìn)行情緒安撫。后客戶仍多次撥打95533客服電話,我行每次都耐心同客戶溝通解釋,反饋處理進(jìn)展情況,并跟進(jìn)收集帳戶信息、相關(guān)交易明細(xì)資料,依據(jù)銀聯(lián)相關(guān)責(zé)任條款,向商戶辦理索賠手續(xù)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),本年辦理資金被盜等存款糾紛類問題40筆,自助設(shè)備等錯賬問題15筆,貸款帳務(wù)問題2筆。所有問題均在第一時(shí)間得到妥善處理,無一筆有效投訴。
3.以95533客服電話為平臺,宣傳我行業(yè)務(wù),為客戶答疑解惑,業(yè)務(wù),隨著客戶消費(fèi)者權(quán)益意識不斷增強(qiáng),對我產(chǎn)品、流程、渠道和服務(wù)等方面了解、建議需求增多,在疑難咨詢和其他問題中,排前的有網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)123筆,過度營銷、網(wǎng)點(diǎn)秩序與效率、其他161筆,銀行卡88筆,個(gè)從存款與結(jié)算77筆,電子銀行47筆,共計(jì)496筆。
2016年下一步的工作是:
1. 繼續(xù)作好服務(wù),加強(qiáng)95533工單處理速度和效率,化解客戶糾紛矛盾。
2. 繼續(xù)加強(qiáng)客戶資金、信息安全教育。(個(gè)金部)