2015年1-12月份，衡陽分行共收到工單612個(gè)，比2014年506個(gè)多106個(gè)，上升幅度20.9%。其中：表揚(yáng)40個(gè)，自助設(shè)備銀行卡建議工單4個(gè)，疑難咨詢和其他問題568個(gè)。表揚(yáng)工單比2014年的69個(gè)略有下降，建議、疑難其他問題工單比上年437個(gè)增加131個(gè)，上升幅度29.98%，主要為客戶疑難問題咨詢及其他類不明交易工單。過去的一年，我們重點(diǎn)作了以下工作：
1. 貫徹“以客戶為中心”理念，餞行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全年有40個(gè)網(wǎng)點(diǎn)工作人員
在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)方面受到客戶表揚(yáng)，涌現(xiàn)了一批敬業(yè)奉獻(xiàn)的服務(wù)標(biāo)兵。如粵新路、光輝路、華新、珠暉等行員工，拾金不昧，將客戶遺失的錢包、重要物品，主動聯(lián)系及時(shí)歸還表受到客戶表揚(yáng)21人次，有分行營業(yè)部、彩霞街、平湖等行服務(wù)態(tài)度熱情、耐心、主動，業(yè)務(wù)熟練、工作細(xì)致，受到客戶表揚(yáng)15次；有雁峰支行等網(wǎng)點(diǎn)在停電的狀況下，工作人員仍盡心為客戶服務(wù)、辦理業(yè)務(wù)1次；
2.積極主動，防范風(fēng)險(xiǎn)，化解矛盾,全年未發(fā)生一筆客戶有效投訴和輿情。隨著信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)高速發(fā)展，支付手段不斷創(chuàng)新，通過各種渠道發(fā)生的詐騙案件讓人防不勝防。客戶不明資金交易、被盜刷時(shí)有發(fā)生。在日常工作中，我們一方面承上啟下及時(shí)做好工單轉(zhuǎn)接發(fā)，業(yè)務(wù)知識安全教育、宣傳，另一方面在客戶遇到不明交易時(shí)，聯(lián)系各相關(guān)部門，積極給予客戶業(yè)務(wù)指導(dǎo)，查找信息、想辦法，圍堵攔截被盜資金，盡最大的可能為客戶挽回?fù)p失。同時(shí)做好客戶溝通解釋、情緒安撫及安全防范知識宣傳，化解矛盾,防止糾紛、有效投訴和媒體曝光。如2015年9月23日，客戶劉女士被騙購買了一萬元的嘉實(shí)基金，發(fā)現(xiàn)被騙后立刻來到我行營業(yè)部反映，當(dāng)時(shí)已是下班時(shí)間，6號柜臺的工作人員（周文、男性）主動告知其多種嘗試追回的方法，并告知聯(lián)系嘉實(shí)客服，凍結(jié)了此筆資金，保障了客戶資金安全。又如2015年12月26日周六早晨，我們接到95533員工來電，客戶龍伍定前一天晚上反映資金被盜刷，涉及國美在線、南京蘇寧易付寶，支付寶、中移快捷支4個(gè)商戶，50多筆，金額62302.72元�？蛻羟榫w激動，反映強(qiáng)烈，要求我行為其追回資金，表示26日不回復(fù)會向媒體及人行投訴，同時(shí)產(chǎn)生的資金損失由建行承擔(dān)。收到此消息，我們一方面向上級領(lǐng)導(dǎo)作了匯報(bào)，另一方面迅速將此情況反饋到支行網(wǎng)點(diǎn)，聯(lián)系客戶了解情況，撥打商戶客服及開戶行電話攔截資金，并對客戶進(jìn)行情緒安撫。后客戶仍多次撥打95533客服電話，我行每次都耐心同客戶溝通解釋，反饋處理進(jìn)展情況，并跟進(jìn)收集帳戶信息、相關(guān)交易明細(xì)資料，依據(jù)銀聯(lián)相關(guān)責(zé)任條款，向商戶辦理索賠手續(xù)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，本年辦理資金被盜等存款糾紛類問題40筆，自助設(shè)備等錯賬問題15筆，貸款帳務(wù)問題2筆。所有問題均在第一時(shí)間得到妥善處理，無一筆有效投訴。
3.以95533客服電話為平臺，宣傳我行業(yè)務(wù)，為客戶答疑解惑,業(yè)務(wù)，隨著客戶消費(fèi)者權(quán)益意識不斷增強(qiáng)，對我產(chǎn)品、流程、渠道和服務(wù)等方面了解、建議需求增多，在疑難咨詢和其他問題中，排前的有網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)123筆，過度營銷、網(wǎng)點(diǎn)秩序與效率、其他161筆，銀行卡88筆，個(gè)從存款與結(jié)算77筆，電子銀行47筆，共計(jì)496筆。
2016年下一步的工作是：
1. 繼續(xù)作好服務(wù)，加強(qiáng)95533工單處理速度和效率，化解客戶糾紛矛盾。
2. 繼續(xù)加強(qiáng)客戶資金、信息安全教育。（個(gè)金部）
