大堂服務(wù)需要耐心需要細(xì)心

    客戶A到甲支行辦理業(yè)務(wù)，因?yàn)槭莾扇f(wàn)元以下的存款，大堂經(jīng)理B便把客戶引導(dǎo)到自助設(shè)備區(qū)辦理，因?yàn)榭蛻糁�前沒(méi)在自助設(shè)備上操作過(guò)，為能讓客戶快速辦理好業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理便親自替客戶存款，正當(dāng)柜員機(jī)識(shí)別好鈔票，跳到請(qǐng)按“確認(rèn)”鍵的時(shí)候，高柜呼叫大堂經(jīng)理，大堂經(jīng)理沒(méi)多想，就直接離開(kāi)自助設(shè)備區(qū)，跑向柜臺(tái)，客戶A不懂，以為錢(qián)存完了，也隨即離開(kāi)。后面存錢(qián)的客戶C，看到錢(qián)還沒(méi)存進(jìn)去，隨即按下了“取消”鍵，錢(qián)吐了出來(lái)，客戶C匆匆的拿著這筆錢(qián)消失了。

 

    模擬場(chǎng)景二

 

    客戶D到乙支行辦理跨行轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)賬金額為4萬(wàn)元，為節(jié)約時(shí)間，大堂經(jīng)理E建議客戶去自助設(shè)備區(qū)辦理，但客戶表示不知道怎樣轉(zhuǎn)賬，大堂經(jīng)理便把客戶引導(dǎo)到自助設(shè)備區(qū)，一步一步教客戶怎么轉(zhuǎn)賬，最后轉(zhuǎn)賬成功，正當(dāng)大堂經(jīng)理要離開(kāi)的時(shí)候，“叮..叮..”客戶的手機(jī)短信響了，客戶當(dāng)時(shí)還說(shuō)了一句“真快，一下子就收到短信了”，隨后一看短信，“支出人民幣40015塊”，客戶隨即變臉，“你們?cè)趺炊嗍樟宋?5塊錢(qián)”，大堂經(jīng)理當(dāng)即解釋，“這個(gè)是收的跨行轉(zhuǎn)賬的手續(xù)費(fèi)。”客戶勃然大怒，“收手續(xù)費(fèi)怎么不告訴我，知道要收手續(xù)費(fèi)的話，我就不轉(zhuǎn)了，這個(gè)錢(qián)我不付，你們得補(bǔ)償我這15塊錢(qián)。”同時(shí)還不停的大吵大鬧，沒(méi)辦法，大堂經(jīng)理只好把客戶引導(dǎo)到辦公室繼續(xù)做解釋工作。

 

    以上雖然是兩個(gè)模擬案例，但想一想，這些案例離我們遠(yuǎn)嗎？不遠(yuǎn)，我們只要一個(gè)不小心就可能犯案例當(dāng)中的錯(cuò)誤。案例一中，如果大堂經(jīng)理B再耐心一點(diǎn)點(diǎn)，等客戶按完“確認(rèn)”鍵之后再走，就不會(huì)發(fā)生后面的錯(cuò)誤了。案例二中，如果大堂經(jīng)理E更細(xì)心一點(diǎn)，在轉(zhuǎn)賬的時(shí)候，告知一下客戶收取的手續(xù)費(fèi)，也不至于導(dǎo)致客戶的不滿。在引導(dǎo)客戶去自助設(shè)備區(qū)存取款及轉(zhuǎn)賬的時(shí)候，我們就承擔(dān)著一份責(zé)任。所以說(shuō)，大堂服務(wù)需要耐心，需要細(xì)心，更需要責(zé)任心。