早晨，工商銀行無(wú)錫清揚(yáng)支行按時(shí)開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)，客戶(hù)絡(luò)繹不絕地走進(jìn)營(yíng)業(yè)大廳。
“你好！請(qǐng)問(wèn)辦理什么業(yè)務(wù)？”
在大堂經(jīng)理的疏導(dǎo)下，客戶(hù)有的去了ATM 機(jī)前存取款，有的在自助設(shè)備上辦理轉(zhuǎn)帳、查詢(xún)業(yè)務(wù)，還有的在排隊(duì)兌換猴年紀(jì)念幣。多數(shù)客戶(hù)則取號(hào)后在大堂經(jīng)理的引導(dǎo)下坐在了等待區(qū)域的休息坐椅上。很快，近300平方米的營(yíng)業(yè)大廳迅速地從人聲鼎沸到趨于平靜，一切都顯得那么順理成章。
清揚(yáng)支行的女保安谷阿姨，臉上始終掛著微笑。已經(jīng)干了7年保安的她盡職盡責(zé)，且熟悉營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的基本業(yè)務(wù)。一位客戶(hù)進(jìn)門(mén)后，徑直向我這個(gè)“新手”走來(lái)，說(shuō)：“我想開(kāi)通短信提醒服務(wù)”，我隨即把他引導(dǎo)到自助機(jī)前。剛好谷阿姨在指導(dǎo)一位客戶(hù)辦理自助轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)。她二話(huà)沒(méi)說(shuō)，一邊指導(dǎo)她的客戶(hù)繼續(xù)辦理轉(zhuǎn)帳，一邊指導(dǎo)我引來(lái)的客戶(hù)開(kāi)通短信提醒服務(wù)。很快，兩位客戶(hù)都滿(mǎn)意而歸。
理財(cái)室的曹經(jīng)理是該行的資深員工，除了在理財(cái)室辦理業(yè)務(wù)，還抽空到大廳引導(dǎo)客戶(hù)，介紹理財(cái)產(chǎn)品。上午，一位七八十歲的老太太辦完存款后，對(duì)我說(shuō)：“對(duì)面的銀行存1萬(wàn)元就給一桶油，我在你們這存了3萬(wàn)元，什么也沒(méi)有。”我回答說(shuō)：“我們這存5萬(wàn)元才有禮品。”老太太扭頭走向曹經(jīng)理。大概過(guò)了１０分鐘，我看到老太太拎著一桶油從理財(cái)室出來(lái)，心滿(mǎn)意足地走了。我問(wèn)曹經(jīng)理：“她只存了3萬(wàn)元，怎么就……”曹經(jīng)理說(shuō)：“她是我們的忠實(shí)客戶(hù)，經(jīng)常來(lái)存款，破個(gè)例吧。”
這時(shí)，大廳內(nèi)忽然有客戶(hù)嚷嚷起來(lái)。我循聲望去，看到周行長(zhǎng)左手拎包右手拿著單子，正在給客戶(hù)解釋著什么。不一會(huì)兒，客戶(hù)就平息了怨氣。送走客戶(hù)，周行長(zhǎng)對(duì)我說(shuō)，客戶(hù)是來(lái)兌換猴幣的，他前面有兩位客戶(hù)兌換了10個(gè)人的猴幣，由于要簽字，讓這位客戶(hù)等得有些不耐煩。其實(shí)一大早，周行長(zhǎng)就在協(xié)調(diào)維修自助設(shè)備故障，現(xiàn)在又要按撫客戶(hù)情緒。本來(lái)她10點(diǎn)準(zhǔn)備去市行辦事，愣是過(guò)了半小時(shí)還沒(méi)出門(mén)。
回到大堂經(jīng)理臺(tái)前，我看到錢(qián)經(jīng)理在幫客戶(hù)操作手機(jī)。原來(lái)，這位客戶(hù)拿著手機(jī)來(lái)問(wèn)錢(qián)經(jīng)理，用支付寶為什么付不了款?錢(qián)經(jīng)理幫他一查，發(fā)現(xiàn)與支付寶捆綁的銀行卡上只有8元錢(qián)。找到了原因，客戶(hù)連聲道謝。
中午，查經(jīng)理站到了大堂經(jīng)理臺(tái)后開(kāi)始值班。其實(shí)她的職責(zé)是為3名非現(xiàn)金柜員、4名現(xiàn)金柜員辦理授權(quán)業(yè)務(wù)。一上午她在七名柜員之間不知跑了多少趟。這時(shí)，一位客戶(hù)找到查經(jīng)理詢(xún)問(wèn)如何辦理匯款？查經(jīng)理就細(xì)心地指導(dǎo)她開(kāi)始逐項(xiàng)填寫(xiě)匯款單據(jù)�？吹讲榻�(jīng)理，我本來(lái)想去休息會(huì)兒的念頭立刻打消了，挺著有些酸疼的腰桿繼續(xù)在大堂引導(dǎo)客戶(hù)。
這一天，我們共接待服務(wù)了取號(hào)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)480余名，引導(dǎo)到自助設(shè)備前指導(dǎo)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)也在230人以上；大堂經(jīng)理們服務(wù)客戶(hù)在大廳來(lái)回跑了多少趟，就不計(jì)其數(shù)了......
這，就是工行的大堂經(jīng)理們。他們每天、每時(shí)都重復(fù)著幾乎同樣的業(yè)務(wù)，服務(wù)著不同金融業(yè)務(wù)需求的客戶(hù)。他們工作的空間雖然有限，但幾年算下來(lái)卻也不亞于走了兩萬(wàn)五千里長(zhǎng)征。他們兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨、不分份內(nèi)份外，平凡中透著卓越，堅(jiān)守著那份為客戶(hù)盡心竭力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真情。
