有人說，服務(wù)是一種行為，使人獲得一種尊重與舒適的感覺；有人說，服務(wù)是一種商品，等價交換；百度百科里的服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒�。一千個讀者就有一千個哈姆雷特，不盡相同；但是最主要的核心關(guān)鍵點只有一個，服務(wù)，就是為了讓別人獲得一種賓至如歸的感覺，尤其是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更需要用心、誠心的去做。
服務(wù)就是一個善意的微笑，一個及時的提醒，甚至是一個不起眼的手勢。服務(wù)的方式多種多樣，不同的人群有不同的模式，性格各異，服務(wù)的內(nèi)容也不盡相同，在營業(yè)大廳里，一位家長急需幫小孩打?qū)W費，小孩在外地上學(xué)，每次打錢還要手續(xù)費，這個時候，我們的大堂經(jīng)理適時的給他介紹一張結(jié)算通卡或者學(xué)生惠業(yè)務(wù)，客戶一定會覺得我行的服務(wù)很貼心；有一定積蓄的中年夫婦，平常的存款不是定期就是活期，不知道怎么理財，如果我們的客戶經(jīng)理適當(dāng)?shù)慕榻B一些理財產(chǎn)品或者基金，客戶定會覺得我行的服務(wù)很專業(yè)。服務(wù)的形式也不盡相同，各有千秋。
服務(wù)，是一種主觀意識，尤其是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更需要發(fā)自內(nèi)心的去感受，只有主觀上認(rèn)同了，才會積極的去做好每一個工作。良好的服務(wù)，需要服務(wù)人員加強服務(wù)意識，不斷學(xué)習(xí)服務(wù)理念以及各種服務(wù)禮儀，這是作為專業(yè)服務(wù)人員的必備條件。良好的精神面貌是對被服務(wù)者最起碼的尊重，外表上要給人一種莊重、大方、干凈的美感，試想一下，如果你去銀行辦業(yè)務(wù)，銀行的工作人員都是一副吊兒郎當(dāng)，頭發(fā)油的發(fā)亮，領(lǐng)帶歪歪斜斜的樣子，你去了第一次，肯定不想去第二次，沒有為什么，這是最基本的精神面貌不及格。語言上要得體，注意照顧客戶的情緒，良好的溝通是成功的一半，所有的誤會也是由于溝通不暢導(dǎo)致的，所以一定要注意說話的方式與方法，竟可能用委婉的方式表達(dá)一些我們的難處或者做不到的地方。
服務(wù)態(tài)度至關(guān)重要，良好的服務(wù)態(tài)度會讓人覺得心情舒暢，就算事情沒有辦好，客戶也不會抱怨，他會認(rèn)為你已經(jīng)盡力了，事在人為，實在做不到的也沒有辦法。作為我們來講，實行客戶首要問責(zé)制是十分必要的，要秉著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，誰第一個接待了客戶，那么就要為他的事情負(fù)責(zé)到底，除非你已經(jīng)找到了另外的工作人員幫你處理，不然就會給客戶造成不良的印象；要想客戶之所想，急客戶之所需，盡快給予答復(fù)。要積極樂觀，使人產(chǎn)生熱情感，親切感，這樣才是良好的服務(wù)態(tài)度。
