有人說,服務(wù)是一種行為,使人獲得一種尊重與舒適的感覺;有人說,服務(wù)是一種商品,等價交換;百度百科里的服務(wù)是指為他人做事,并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒。一千個讀者就有一千個哈姆雷特,不盡相同;但是最主要的核心關(guān)鍵點只有一個,服務(wù),就是為了讓別人獲得一種賓至如歸的感覺,尤其是優(yōu)質(zhì)服務(wù),更需要用心、誠心的去做。
服務(wù)就是一個善意的微笑,一個及時的提醒,甚至是一個不起眼的手勢。服務(wù)的方式多種多樣,不同的人群有不同的模式,性格各異,服務(wù)的內(nèi)容也不盡相同,在營業(yè)大廳里,一位家長急需幫小孩打?qū)W費,小孩在外地上學(xué),每次打錢還要手續(xù)費,這個時候,我們的大堂經(jīng)理適時的給他介紹一張結(jié)算通卡或者學(xué)生惠業(yè)務(wù),客戶一定會覺得我行的服務(wù)很貼心;有一定積蓄的中年夫婦,平常的存款不是定期就是活期,不知道怎么理財,如果我們的客戶經(jīng)理適當(dāng)?shù)慕榻B一些理財產(chǎn)品或者基金,客戶定會覺得我行的服務(wù)很專業(yè)。服務(wù)的形式也不盡相同,各有千秋。
服務(wù),是一種主觀意識,尤其是優(yōu)質(zhì)服務(wù),更需要發(fā)自內(nèi)心的去感受,只有主觀上認(rèn)同了,才會積極的去做好每一個工作。良好的服務(wù),需要服務(wù)人員加強服務(wù)意識,不斷學(xué)習(xí)服務(wù)理念以及各種服務(wù)禮儀,這是作為專業(yè)服務(wù)人員的必備條件。良好的精神面貌是對被服務(wù)者最起碼的尊重,外表上要給人一種莊重、大方、干凈的美感,試想一下,如果你去銀行辦業(yè)務(wù),銀行的工作人員都是一副吊兒郎當(dāng),頭發(fā)油的發(fā)亮,領(lǐng)帶歪歪斜斜的樣子,你去了第一次,肯定不想去第二次,沒有為什么,這是最基本的精神面貌不及格。語言上要得體,注意照顧客戶的情緒,良好的溝通是成功的一半,所有的誤會也是由于溝通不暢導(dǎo)致的,所以一定要注意說話的方式與方法,竟可能用委婉的方式表達(dá)一些我們的難處或者做不到的地方。
服務(wù)態(tài)度至關(guān)重要,良好的服務(wù)態(tài)度會讓人覺得心情舒暢,就算事情沒有辦好,客戶也不會抱怨,他會認(rèn)為你已經(jīng)盡力了,事在人為,實在做不到的也沒有辦法。作為我們來講,實行客戶首要問責(zé)制是十分必要的,要秉著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度,誰第一個接待了客戶,那么就要為他的事情負(fù)責(zé)到底,除非你已經(jīng)找到了另外的工作人員幫你處理,不然就會給客戶造成不良的印象;要想客戶之所想,急客戶之所需,盡快給予答復(fù)。要積極樂觀,使人產(chǎn)生熱情感,親切感,這樣才是良好的服務(wù)態(tài)度。