作為網點營銷的陣地,柜臺理所當然地成為了搭建銀行與客戶關系的重要紐帶,柜面服務的好壞直接影響著客戶對網點的直觀印象,多次印象的累積將塑成客戶心中的銀行口碑。從而,在細化雙基管理的過程中,柜面服務應該做到以下幾個方面:
一、 統(tǒng)一認知,實現(xiàn)柜面服務的標準化。舞蹈的美妙不僅在于動作的協(xié)調,更在于團體步調的一致。柜面服務也是這樣,不齊整的服務過程將會給客戶帶來極端不好的觀感,從而質疑網點的管理水平。設想一下,三尺柜臺間,整齊化一傳來的是“您好”,“請問您辦理什么業(yè)務”,“請稍等”,“請慢走”,客戶的體驗將會是怎樣?他們會覺得我們訓練有素,態(tài)度誠懇,業(yè)務熟練,近而,愿意與我們展開更深層次的合作。
二、全面貫徹,實現(xiàn)柜面服務的流程化。在基礎管理的規(guī)范下,我行已實現(xiàn)了業(yè)務辦理的流程化運作,這不僅有助于提升服務效率,也利于柜面風險事件的防控。但在實操的過程中,仍存在著一些環(huán)節(jié)難以統(tǒng)一,諸如某客戶辦理同一項業(yè)務在不同的網點需要的材料也不同,不同網點辦理同一項業(yè)務的操作步驟、使用的代碼也有所差異,客戶的需求雖然都得到了滿足,但需求被滿足的過程卻可能會引發(fā)客戶的不滿。為此,只有將服務流程統(tǒng)一,才能讓客戶有更一致的、更便捷的體驗。
三、細化層次,實現(xiàn)柜面服務的差別化。柜面服務是一個與各類客戶交流營銷的過程,之所以對客戶進行分類,是因為他們本身的需求不同,對銀行的貢獻也不同。深入思考一下,私營業(yè)主需要的是什么?公務員需要的是什么?退休老人需要的又是什么?我們能給客戶的是什么?我們的產品能滿足客戶哪些方面的需求?如此種種,就需要我們在進行柜面服務的時候,根據(jù)服務對象的不同合理營銷、高效服務,實現(xiàn)對大客戶的差別化服務,有利整合資源,提升不同層次客戶對我行的綜合貢獻度。
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