從柜面服務談“雙基”

    作為網點營銷的陣地，柜臺理所當然地成為了搭建銀行與客戶關系的重要紐帶，柜面服務的好壞直接影響著客戶對網點的直觀印象，多次印象的累積將塑成客戶心中的銀行口碑。從而，在細化雙基管理的過程中，柜面服務應該做到以下幾個方面：

    一、 統(tǒng)一認知，實現(xiàn)柜面服務的標準化。舞蹈的美妙不僅在于動作的協(xié)調，更在于團體步調的一致。柜面服務也是這樣，不齊整的服務過程將會給客戶帶來極端不好的觀感，從而質疑網點的管理水平。設想一下，三尺柜臺間，整齊化一傳來的是“您好”，“請問您辦理什么業(yè)務”，“請稍等”，“請慢走”，客戶的體驗將會是怎樣？他們會覺得我們訓練有素，態(tài)度誠懇，業(yè)務熟練，近而，愿意與我們展開更深層次的合作。

    二、全面貫徹，實現(xiàn)柜面服務的流程化。在基礎管理的規(guī)范下，我行已實現(xiàn)了業(yè)務辦理的流程化運作，這不僅有助于提升服務效率，也利于柜面風險事件的防控。但在實操的過程中，仍存在著一些環(huán)節(jié)難以統(tǒng)一，諸如某客戶辦理同一項業(yè)務在不同的網點需要的材料也不同，不同網點辦理同一項業(yè)務的操作步驟、使用的代碼也有所差異，客戶的需求雖然都得到了滿足，但需求被滿足的過程卻可能會引發(fā)客戶的不滿。為此，只有將服務流程統(tǒng)一，才能讓客戶有更一致的、更便捷的體驗。

    三、細化層次，實現(xiàn)柜面服務的差別化。柜面服務是一個與各類客戶交流營銷的過程，之所以對客戶進行分類，是因為他們本身的需求不同，對銀行的貢獻也不同。深入思考一下，私營業(yè)主需要的是什么？公務員需要的是什么？退休老人需要的又是什么？我們能給客戶的是什么？我們的產品能滿足客戶哪些方面的需求？如此種種，就需要我們在進行柜面服務的時候，根據(jù)服務對象的不同合理營銷、高效服務，實現(xiàn)對大客戶的差別化服務，有利整合資源，提升不同層次客戶對我行的綜合貢獻度。