個人客戶分層維護是以促進我行個人中高端客戶數(shù)量以及金融資產(chǎn)快速增長，進一步挖掘客戶潛力，提高客戶忠誠度為目的，我行按照以客戶分層維護的規(guī)則，落實“真正以客戶為中心“的轉(zhuǎn)型發(fā)展思路。
一、個人客戶維護的具體實施。目前金融資產(chǎn)AUM(0至5)萬元以上的客戶可通過PAAS系統(tǒng)交由普通柜面人員為此類客戶群維護和發(fā)展的責(zé)任人，AUM(5-20)萬元低柜、VIP柜臺柜員人員為客戶維護和發(fā)展的責(zé)任人，同時搜集客戶信息對可升級的客戶向客戶經(jīng)理輸送客戶資源，AUM(20-50)萬元客戶，由網(wǎng)點客戶經(jīng)理及大堂經(jīng)理進行維護；AUM(50-500)萬元的客戶，由客戶經(jīng)理及支行主管副行長共同維護；AUM500萬元以上的客戶由網(wǎng)點客戶經(jīng)理、支行主管副行長維護，私人銀行營銷團隊根據(jù)網(wǎng)點要求進行配合維護。
二、個人客戶分層維護的細則。首先，網(wǎng)點高柜柜員每天負責(zé)搜集5萬元以上存量客戶及潛力客戶資料，低柜柜員、VIP柜臺負責(zé)搜集10-20萬元的客戶資料，如生日、地址、電話等，填制客戶基本信息檔案，20萬元以上的客戶由客戶經(jīng)理負責(zé)建立客戶檔案并每月與客戶經(jīng)理聯(lián)系一次，客戶經(jīng)理每天查看相關(guān)報表、通存通兌清單等了解10萬元以上客戶資金變化情況，進行跟蹤服務(wù)。 其次客戶經(jīng)理每天通過OCRM系統(tǒng)與PAAS系統(tǒng)中的重要事件，到期產(chǎn)品等信息，與客戶及時聯(lián)系，做好維護與營銷，對AUM值300萬-100萬元的客戶，客戶生日或重要事件客戶經(jīng)理主管要同客戶經(jīng)理上門拜訪祝賀。逢年過節(jié)網(wǎng)點經(jīng)理和客戶經(jīng)理對已聯(lián)系的客戶發(fā)信息致以節(jié)日問候；客戶經(jīng)理要充分了解客戶的各方面信息，建立一個良好的客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)；做到客戶與銀行共贏，客戶與客戶間的共贏；除AUM300萬元以上客戶外，對綜合貢獻度高的客戶，根據(jù)網(wǎng)點需求私人銀行部及網(wǎng)點共同走訪客戶。 再次，我行對AUM50萬元以上的客戶逢年過節(jié)日電話或短信問候；還經(jīng)常組織一些小型理財沙龍或答謝活動，每次邀請部分VIP客戶參加，年底開展客戶家庭或朋友圈答謝宴等。
三、分層維護取得效果。通過每日的夕會交接客戶，各崗位員工在收到自己所維護的客戶后，及時與客戶聯(lián)系，完善客戶相關(guān)資料，及時了解客戶需求，根據(jù)客戶年齡、性別、興趣愛好、職業(yè)、收入情況、消費習(xí)慣以及風(fēng)險偏好等特征對客戶進行分類，在產(chǎn)品營銷中實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷，各產(chǎn)品營銷業(yè)績形成了你追我趕局面，各不想落后。
通過這次分層維護客戶，五嶺支行對現(xiàn)有個人潛力客戶的挖掘和資產(chǎn)提升，促使我行一般個人客戶向中高端客戶轉(zhuǎn)化，壯大我行客戶群體，提升客戶層級。讓大家都養(yǎng)成了統(tǒng)一填寫“我的客戶”工作日志習(xí)慣，提高了個人客戶的服務(wù)能力，學(xué)會了一點一滴積累自己的客戶資源。
