我曾經(jīng)在宜家的淘寶店中看到一款白色斑斑點點的頂燈,夜晚開燈客廳仿佛落入森林溫暖懷抱中。我在想要讓客戶能在銀行辦理業(yè)務時,個個都能享受到我們春風般溫暖的服務。
講述一客戶遇到的煩心事:他拿幾年前的一個存折去銷戶,因為開戶時用的是舊身份證,而他姓名中的一個字在換領(lǐng)第二代身份證時被誤打成了另一個同音字,接待他的柜員說不能辦,需要有公安部門的相關(guān)證明。他輾轉(zhuǎn)回到住地開來證明后,沒想到,又遭到了柜員的拒絕,因為他拿來的這份證明雖然說明了兩個名字是同一個人,但是沒有把那個舊身份證號碼同時寫進去,所以還需要再跑一趟,重新開一份證明。這位客戶多跑了冤枉路,心里添了堵,最后氣憤的和銀行斷絕了“關(guān)系”。如果按照銀行的規(guī)章制度來看,這位柜員所作也許并沒有錯,但是僅僅少了一句善意的提醒,沒有一次性的把所需要的詳細資料告知客戶,于是導致了不愉快的結(jié)果. 在平時工作中,我們也能時常發(fā)現(xiàn)客戶類似的怨言,當客戶“咆哮”于大堂的時候,其他的客戶都在默默看著這樣的事情發(fā)生,如果我們換作是客戶,心里也許會想,這家銀行應該不會再來了,于是可能在無形中喪失了潛在的客戶。我們講大堂制勝,也要講柜臺制勝。一句善意的提醒,可以贏得客戶的理解和滿意,也可以贏得挖掘潛在的優(yōu)質(zhì)客戶的機會。這就要求我們每一位工作人員在辦理業(yè)務時需要具備一種溫暖的氣質(zhì),這個可能無關(guān)對錯,當然制度是鐵律,按照制度來辦的同時能多一份溫暖的提醒,語氣緩和一點效果一定大不相同。
優(yōu)質(zhì)的服務并非卑躬屈膝,而是以細心、耐心、熱心為基礎,以客戶為中心,時刻讓客戶感受到優(yōu)越感和被尊重。
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