服務需要溫暖的氣質(zhì)

    我曾經(jīng)在宜家的淘寶店中看到一款白色斑斑點點的頂燈，夜晚開燈客廳仿佛落入森林溫暖懷抱中。我在想要讓客戶能在銀行辦理業(yè)務時，個個都能享受到我們春風般溫暖的服務。

    講述一客戶遇到的煩心事：他拿幾年前的一個存折去銷戶，因為開戶時用的是舊身份證，而他姓名中的一個字在換領(lǐng)第二代身份證時被誤打成了另一個同音字，接待他的柜員說不能辦，需要有公安部門的相關(guān)證明。他輾轉(zhuǎn)回到住地開來證明后，沒想到，又遭到了柜員的拒絕，因為他拿來的這份證明雖然說明了兩個名字是同一個人，但是沒有把那個舊身份證號碼同時寫進去，所以還需要再跑一趟，重新開一份證明。這位客戶多跑了冤枉路，心里添了堵，最后氣憤的和銀行斷絕了“關(guān)系”。如果按照銀行的規(guī)章制度來看，這位柜員所作也許并沒有錯，但是僅僅少了一句善意的提醒，沒有一次性的把所需要的詳細資料告知客戶,于是導致了不愉快的結(jié)果. 在平時工作中，我們也能時常發(fā)現(xiàn)客戶類似的怨言，當客戶“咆哮”于大堂的時候，其他的客戶都在默默看著這樣的事情發(fā)生，如果我們換作是客戶，心里也許會想，這家銀行應該不會再來了，于是可能在無形中喪失了潛在的客戶。我們講大堂制勝，也要講柜臺制勝。一句善意的提醒，可以贏得客戶的理解和滿意，也可以贏得挖掘潛在的優(yōu)質(zhì)客戶的機會。這就要求我們每一位工作人員在辦理業(yè)務時需要具備一種溫暖的氣質(zhì)，這個可能無關(guān)對錯，當然制度是鐵律，按照制度來辦的同時能多一份溫暖的提醒，語氣緩和一點效果一定大不相同。

    優(yōu)質(zhì)的服務并非卑躬屈膝，而是以細心、耐心、熱心為基礎，以客戶為中心，時刻讓客戶感受到優(yōu)越感和被尊重。