“美女,你說話可以不用那么大聲,可以不用那么急嗎?聽起來你很不耐煩!”我的窗口前一位穿著精致的女性微笑地告訴我,雖然玻璃外女士的聲音很溫柔,但就像一記耳光火辣辣的抽在我的臉上,我知道當時我的臉肯定是迅速漲紅了,后來我深吸一口氣,努力讓自己恢復到最佳狀態(tài),有條不紊地將女士的業(yè)務辦完,并且對剛剛的行為進行了道歉和感謝她的提醒。事隔幾天,仔細想想,還真的感激在工作中能遇到這樣有心的客戶及時點醒自己。
當時正值中午值班時間,因為上午錯了一筆賬,尾箱少了差不多2萬元錢,看了流水后找到了錯賬客戶,但是電話撥過去次次都是關機,撥打客戶的座機也是一直占線,心中有種不好的預感。直到中午接班時,還是沒聯(lián)系上客戶,加上中午沒休息,心情難免比較急躁,由此出現(xiàn)了開頭的那一幕,后來臨近下班時,我再次手機百度了下客戶的座機號碼,才發(fā)現(xiàn)自己看錯了一個數(shù)字,電話撥過去,聽到客戶熟悉的聲音,突然覺得一切都很美好。
作為前臺柜員,我相信我的同事們經(jīng)常在工作中遇到讓自己煩心的事,或者受到各種委屈,因此如何快速處理這種負面情緒極為重要。
第一:學會快速恢復。給自己一分鐘或者兩分鐘讓自己完全沉浸在這種負面情緒中,然后深呼吸,告訴自己越快地擺脫那種負面情緒,越快恢復平靜,你就越強大。
第二,提醒自己以客戶為中心。時刻記住,對于客戶來說,你一次差的服務會讓你之前一百次好的服務都功虧一簣,你只有一次機會。
記住,羅馬不是一日建成的。每天都反思自己的恢復速率,每天上床睡覺前,看看自己的進步,學會控制自己的情緒,這正是睿智的開始。