加強管理 規(guī)范電子產(chǎn)品營銷

    近兩年，湖南省分行消費者權(quán)益保護(hù)審計調(diào)查均發(fā)現(xiàn)了我行存在宣傳銷售方式違背客戶意愿的問題。如，2014年8月12日，同心路支行為客戶邱某辦理個人網(wǎng)銀簽約時，客戶表示不需網(wǎng)銀盾只需簽約短信動態(tài)口令，而該行員工仍強行為其綁定了網(wǎng)銀盾導(dǎo)致客戶投訴。2015年3月29日桂陽縣支行蔡倫廣場分理處為客戶鄧某開卡時，客戶表示僅需開通短信通知業(yè)務(wù)，但柜員仍自行為其開通了網(wǎng)上銀行、手機銀行和電話銀行業(yè)務(wù)導(dǎo)致客戶投訴。雖然這兩個網(wǎng)點在接到95533工單后都積極與客戶聯(lián)系溝通并取得了客戶諒解，但這類事情的發(fā)生難免對我行社會形象造成負(fù)面影響。為規(guī)范電子銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營，現(xiàn)就有關(guān)事項要求如下：

    一是禁止電子銀行產(chǎn)品的強制捆綁銷售。各支行要引以為戒，合理合規(guī)運用營銷手段，向員工強調(diào)將電子銀行產(chǎn)品營銷給真正適用、有需要的客戶群體。在營銷過程中，可以積極向客戶推薦，但要尊重客戶的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，不得進(jìn)行強制性營銷，以避免造成客戶的反感和投訴。

    二是加強對員工的電子銀行培訓(xùn)和營銷知識傳導(dǎo)。各支行要加強員工營銷教育，梳理產(chǎn)品的銷售和服務(wù)流程，規(guī)范營銷話術(shù)，加強電子銀行知識傳導(dǎo)，切實提高員工服務(wù)能力。通過改善客戶體驗，贏得客戶的認(rèn)可和好感，以帶動包括電子銀行在內(nèi)的各項產(chǎn)品銷售。