以客戶為中心，以最大限度地滿足客戶需求為己任，以提高客戶的滿意度、忠誠度和貢獻(xiàn)度是建行人一直以來的追求。在經(jīng)歷了這幾年的柜面服務(wù)工作，我認(rèn)為：“以客戶為中心”的真實(shí)含義不僅是如何從客戶那里獲得存款額的增長，而是如何利用柜所這個(gè)平臺為客戶提供更多的價(jià)值，換言之，只有塑造了“建行”這個(gè)響當(dāng)當(dāng)?shù)钠放�，才能凝聚人心，才能有更加穩(wěn)定的客戶群體。我總結(jié)了柜面服務(wù)應(yīng)做到三心，即細(xì)心、精心、用心。
細(xì)心。傾耳細(xì)聽：辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)特別注重與客戶的交流，了解客戶的需求與潛在需求。詢問客戶現(xiàn)有的情況，通過客戶的語言、表情動(dòng)作了解客戶；輕言細(xì)語：平時(shí)與客戶交流是，用一種和藹的態(tài)度、平實(shí)的語言，告知客戶業(yè)務(wù)的辦理流程或者新產(chǎn)品的信息，從而有效地增進(jìn)了和客戶的感情，初步掌握客戶的基本情況，了解了客戶各自的愛好和需求；事無巨細(xì)：事必躬親，為客戶服務(wù)時(shí)要做到有始有終，一直以來建行實(shí)行的都是首問責(zé)任制，不能搪塞，更不能把問題踢“皮球”。
精心。精神煥發(fā)；開發(fā)區(qū)譚行長曾講過，干工作就要精神飽滿，神采奕奕，這樣才能把工作搞上去，才能激發(fā)起工作的激情；勵(lì)精圖治：善于總結(jié)好的方法，揚(yáng)長避短，發(fā)揚(yáng)“舍小家，顧大家的職業(yè)精神，把精力主要集中在如何干好服務(wù)工作上面；精誠所至，真誠贏得信賴。工作中，這個(gè)所的員工隨時(shí)站在客戶的角度來思考問題，想盡一切辦法給客戶帶來效益和方便，讓客戶享受最真誠的服務(wù)，用行動(dòng)贏得客戶的信賴。
用心。學(xué)以致用：懂得迅速將新學(xué)到的業(yè)務(wù)知識或新的產(chǎn)品融匯貫通到日常服務(wù)工作中來。及時(shí)掌握到有價(jià)值的信息，從而在第一時(shí)間里為客戶提供服務(wù)，不斷挖掘和提升客戶價(jià)值。用志不分：建立了這樣的一張客戶關(guān)系網(wǎng)，通過收集信息完成了各種營銷任務(wù)。在教育界、房地產(chǎn)業(yè)、糧食收購企業(yè)和個(gè)人都有著“內(nèi)線”，每當(dāng)自費(fèi)高中收取學(xué)費(fèi)、開發(fā)商售房時(shí)，他們就積極行動(dòng)起來，動(dòng)員客戶在網(wǎng)點(diǎn)結(jié)算或存在網(wǎng)點(diǎn)。急客戶之所急，想客戶之所想，幫客戶之所需。始終把客戶的利益放在第一位，樹立以客戶為導(dǎo)向的觀念，用心換取客戶的忠誠度。今年倆節(jié)營銷，一對母女倆來我銀行ATM機(jī)子上取錢，進(jìn)門時(shí)錢包調(diào)到地上，并沒有注意，反倒被一迎面而來的女子注意到，并迅速撿起錢包，疾身而去。得知該事后，我們的保安立即對自助區(qū)封鎖，業(yè)務(wù)主管也及時(shí)調(diào)取監(jiān)控，并立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，客戶對我們的服務(wù)和處理都很滿意。
想要做好服務(wù)，我想我們需要學(xué)習(xí)和探索的還有很多，也還需要多被磨礪。但如果事事、時(shí)時(shí)能做到細(xì)心、精心、用心，我想就離做好以客戶為中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)不遠(yuǎn)了。
