建行的ETC好用又不收費(fèi),獲得了許多客戶(hù)的喜愛(ài),不少客戶(hù)特意來(lái)建行辦理ETC。但是前段時(shí)間ETC發(fā)票的缺貨,不少客戶(hù)需要報(bào)賬卻沒(méi)有了ETC 發(fā)票,這給客戶(hù)帶來(lái)了不少煩惱。
由于分行ETC發(fā)票缺貨,當(dāng)我們開(kāi)發(fā)區(qū)支行的發(fā)票用完后,又有客戶(hù)來(lái)柜臺(tái)打印發(fā)票時(shí),我先同客戶(hù)說(shuō)明我們發(fā)票缺貨的情況,然后立刻打電話給最近的漣鋼支行,得知漣鋼支行還有一小部分,便同漣鋼支行的同事說(shuō)好為客戶(hù)留著,客戶(hù)立刻趕到漣鋼支行打印,解決了客戶(hù)的問(wèn)題。
之后另一位客戶(hù)也要打印發(fā)票的,此時(shí)漣鋼支行全部發(fā)票也已用完了,我們的大堂經(jīng)理廖沙非常熱心地幫客戶(hù)撥通一個(gè)又一個(gè)其他網(wǎng)點(diǎn)的電話,得知城東支行的發(fā)票比較多。而客戶(hù)要求的時(shí)間又非常緊,客戶(hù)認(rèn)為他既然到我們這里來(lái)打印,我們就該幫他解決問(wèn)題,不愿意多費(fèi)周折到城東支行去打印。面對(duì)次問(wèn)題,我們會(huì)計(jì)主管立刻拜托城東支行的同事幫客戶(hù)打印好發(fā)票并托人幫忙把發(fā)票送了過(guò)來(lái),原本滿是焦慮和怒氣的客戶(hù)收到發(fā)票后非常滿意,并給與了我們贊揚(yáng)。
經(jīng)過(guò)與上級(jí)和城東支行溝通,我們從城東支行調(diào)了部分發(fā)票過(guò)來(lái),解決了一部分對(duì)發(fā)票時(shí)間要求較緊的客戶(hù)的問(wèn)題。
對(duì)于后面要求打印發(fā)票的客戶(hù),我們先和客戶(hù)道歉,說(shuō)明現(xiàn)在整個(gè)婁底都缺發(fā)票的情況,并要求客戶(hù)留下電話,一旦發(fā)票到貨立刻通知客戶(hù)。許多客戶(hù)都是已經(jīng)跑過(guò)了幾個(gè)網(wǎng)點(diǎn),知道我們的難處,得知我們到貨后會(huì)立刻通知,可以為客戶(hù)省去再三上門(mén)詢(xún)問(wèn),多跑幾個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的時(shí)間,也就不再為難我們了。
之后,那些經(jīng)我們打電話過(guò)來(lái)打印發(fā)票的客戶(hù)都對(duì)我們的服務(wù)非常滿意,連聲表示感謝。
一個(gè)簡(jiǎn)單的打印發(fā)票售后服務(wù)問(wèn)題,如果處理不好極易引起客戶(hù)反感和投訴,可是處理妥當(dāng)了,卻能獲得客戶(hù)的好評(píng),其中的差別不僅僅是要給客戶(hù)道歉,態(tài)度誠(chéng)懇,更要多為客戶(hù)著想,多幫忙打電話詢(xún)問(wèn),避免客戶(hù)空跑,避免客戶(hù)浪費(fèi)時(shí)間,避免客戶(hù)火上加火。
我們多問(wèn)幾個(gè)同事能解決的問(wèn)題,絕不讓客戶(hù)遭受碰壁;
我們多說(shuō)幾句道歉能解決的問(wèn)題,絕不讓客戶(hù)爆發(fā)怒火;
我們多找?guī)讉(gè)部門(mén)能解決的問(wèn)題,絕不讓客戶(hù)煩惱傷神;
我們多留幾個(gè)電話能解決的問(wèn)題,絕不讓客戶(hù)來(lái)回奔波。
暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題,我們要留客戶(hù)的電話,等解決后第一時(shí)間告訴客戶(hù);
暫時(shí)沒(méi)有貨源的業(yè)務(wù),我們要留客戶(hù)的電話,等到貨后第一時(shí)間通知客戶(hù)。
真正優(yōu)質(zhì)的ETC售后服務(wù),從留個(gè)電話做起。