進(jìn)入建行已經(jīng)有一年多的時(shí)間,作為一名柜員,對(duì)柜面工作有了越來越深刻的了解。柜臺(tái)是銜接建行和客戶的紐帶,而優(yōu)質(zhì)服務(wù)是柜面工作的重中之重。“以心相交,成其久遠(yuǎn)”,服務(wù)的關(guān)鍵在于用心,只有用心服務(wù)、用愛經(jīng)營(yíng),才能打動(dòng)客戶,形成建行良好的服務(wù)口碑。
注重細(xì)節(jié)。“7+7服務(wù)”要求柜員在業(yè)務(wù)辦理過程應(yīng)當(dāng)包括問候、詢問、提示等環(huán)節(jié),在我們看來可能每一句話、每一個(gè)動(dòng)作只不過是一個(gè)再簡(jiǎn)單不過的溫馨提示,卻能贏得客戶的信賴,讓客戶好感倍增。如客戶產(chǎn)生疑惑或者不理解,我們應(yīng)當(dāng)耐心解釋,切不可敷衍了事。同時(shí),還要注意自己的職業(yè)形象,保持良好的精神面貌,注意自己的言行舉止,做到親切近人,讓自己的細(xì)微舉止都能給客戶留下良好的印象。
牢記“以客戶為中心”的服務(wù)理念。任何營(yíng)銷都必須始終以客戶的利益作為出發(fā)點(diǎn)。要從客戶出發(fā),換位思考,我們能為客戶提供什么,而不是說客戶能為我們做什么。比如客戶需要資金周轉(zhuǎn),我們可以推薦最新推出的“快貸”產(chǎn)品,如果客戶已辦理信用卡還可以推薦現(xiàn)金分期、賬單分期等。年輕的客戶可能消費(fèi)需求很大,但資金實(shí)力很有限,我們可以建議客戶做購(gòu)車分期、裝修分期等。從客戶的利益出發(fā),讓客戶了解并選擇適合自己的產(chǎn)品,客戶不僅僅會(huì)感激我們,同時(shí)也讓我們營(yíng)銷變得事半功倍。
服務(wù)無止境,始終銘記用心服務(wù),做到急客戶之所急,想客戶之所想, 才能打造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)。良好的服務(wù)口碑,必定能使建行在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出,贏得更為廣闊的發(fā)展空間。