隨著銀行業(yè)迅猛發(fā)展，銀行服務(wù)工作日漸提到至關(guān)重要的高度。良好的服務(wù)在銀行同業(yè)競爭日趨白熱化的今天發(fā)揮著滲透人心的作用。可以說，誰的服務(wù)好，誰就占有優(yōu)勢，誰就獲得了主動權(quán)。在此，筆者就對這個永恒的話題談?wù)勛约旱囊恍┬掠^點。
服務(wù)的藝術(shù)感。服務(wù)是一種藝術(shù)，相信絕大多數(shù)人不會反對這個觀念。那么如何在銀行服務(wù)中體現(xiàn)這種藝術(shù)感是我們要深究的問題。相信做過一線的員工們很能感受，每每發(fā)生客戶因等候時長吵鬧，客戶沒有得到滿意答復(fù)投訴等問題時，我們所做的種種危機公關(guān)就是藝術(shù)服務(wù)的體現(xiàn)。危機公關(guān)的重點其實是語言的運用，打個比方客戶取號等待辦理業(yè)務(wù)，因排隊時間長走出網(wǎng)點門口抽煙等待，此時網(wǎng)點多次呼號未見其人，大堂經(jīng)理在不知情的狀況下，對喊號柜員說“沒人沒人，叫下一個吧！”，柜員隨即叫了下一個，正在此時那客戶怒沖沖走進網(wǎng)點，要求辦理業(yè)務(wù)并指責(zé)大堂經(jīng)理沒有做好工作，不經(jīng)詢問，妄下結(jié)論。而當(dāng)前叫到號的客戶也走了上來，兩個客戶都振振有詞要求辦理業(yè)務(wù)，此時值班經(jīng)理和網(wǎng)點負(fù)責(zé)人出面傾聽客戶訴求，詢問事情經(jīng)過，當(dāng)面解釋征求客戶理解，及時分流兩位客戶。在此過程中，要避免敏感性語言的出現(xiàn)并用謙和自責(zé)的語氣引導(dǎo)客戶，抓住客戶在意的問題盡努力去解決，有效緩解緊張氣氛，切記不可與客戶對峙甚至埋怨。再者，我們常說“與什么樣的人，說什么樣的話，做什么樣的事”，說白了是要辨別不同的客戶，因人而異的個性化服務(wù)，讓每個客戶在他們的價值觀引領(lǐng)下體會到人文關(guān)懷。比如扶老人走樓梯，為等待客戶安排座位，詢問業(yè)務(wù)需求，倒水迎接禮儀，這些細(xì)節(jié)都是藝術(shù)服務(wù)的源泉。使客戶心情舒暢，感受到真誠，拉近與客戶心里的距離，真正做到將心比心，定然也能獲得客戶的信任。
服務(wù)的主觀能動性。良好口碑一直是任何服務(wù)行業(yè)的金鑰匙。作為銀行員工，為了獲取這把金鑰匙，最需要加強的就是服務(wù)意識的主觀能動性。我們通過主動聯(lián)系問候客戶，主動詢問客戶需求并盡最大努力幫助客戶完成目標(biāo)，主動推介符合客戶預(yù)期的產(chǎn)品，與客戶交流關(guān)于金融新聞報道以及未來政策走向等等方式，來促進服務(wù)的穩(wěn)步向前推行，客戶也一定會把我們的一言一行，熱情、努力看在眼里，記在心里，于是就有了良好的口碑。客戶口口相傳我行的服務(wù)是一種非常難能可貴的服務(wù)營銷，也是高服務(wù)水平的體現(xiàn)。在發(fā)揮員工服務(wù)主觀能動性的同時，領(lǐng)導(dǎo)者更要深刻認(rèn)識當(dāng)前的嚴(yán)峻工作形勢，要鼓舞全行，迎難而上，在傳統(tǒng)服務(wù)基礎(chǔ)上，加快服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變更新，把“走出去，引進來”的服務(wù)理念結(jié)合起來，高效地運行整個全面的服務(wù)體系。服務(wù)的主觀能動作用就像一只無形的手，牢牢把握我行穩(wěn)健的品牌形象，也讓品牌形象深入人心。
服務(wù)的心態(tài)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是一場馬拉松，是一場持久戰(zhàn)，也是一份特殊的堅持。要搞好這份堅持需要大果敢，大智慧。在長期的客戶維護和服務(wù)過程中，難免會產(chǎn)生或多或少的壓力和困難，甚至?xí)a(chǎn)生不良情緒和反感厭惡工作的情況。那么，如何有效轉(zhuǎn)化不良情緒是我們要做的攻堅課題。一、要準(zhǔn)確理解自身服務(wù)角色和定位。我們要克服服務(wù)時產(chǎn)生的惰性和隨意性，明確自己服務(wù)的目的不是讓客戶來適應(yīng)你，而是我們扮演好自己的角色，并融入其中，切記不可過度情緒化，入戲太深，把角色變成了自己。二、要剖析客戶心理反應(yīng)及時反饋信息。在服務(wù)行業(yè)一直都有一條不成文的規(guī)定，那就是客戶即是上帝，“上帝”之所以發(fā)牢騷，是因為“上帝”或許只看到的事情一個方面，以偏概全的理解自然有了埋怨。這在心理學(xué)上稱之為“暈環(huán)定律”，對一個事物的不認(rèn)同，由此及彼。那么，理解客戶，完成客戶一個個小心愿小夢想正是我們的宗旨，客戶既可以由此及彼，也可以愛屋及烏。三、要積極樂觀懷揣陽光正能量。堅信真正的智者，隨時可以抓住客戶需求點和矛盾點，保持自己視客戶為親人般照顧的初衷，就能揮散不和諧的氣氛，正確做出令客戶感到幸福感的服務(wù)。
服務(wù)是一個歷史悠久的話題。我們深諳提升銀行服務(wù)的重要性，并試著達到更真誠，更高效，更成熟的服務(wù)模式。那么，我們就必須不斷修行自我，做到，更耐心，更細(xì)心，更貼心，更盡心。
