日常工作中，網(wǎng)點(diǎn)將業(yè)務(wù)進(jìn)行了分流管理，即現(xiàn)金業(yè)務(wù)在高柜辦理，非現(xiàn)金業(yè)務(wù)在低柜辦理。這樣有利于減輕網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)壓力，縮短客戶等候時(shí)間，然而我們往往忽略了低柜的客戶體驗(yàn)和等候時(shí)間，結(jié)合自身體驗(yàn)，筆者認(rèn)為低柜尤其要注重優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
一、耐心勸導(dǎo)，熱情問(wèn)候。由于低柜是直接與客戶面對(duì)面交流，員工的態(tài)度，工作素養(yǎng)都會(huì)直面于客戶，由此低柜員工要更加注重與客戶的交流，了解客戶需求，推薦合適產(chǎn)品，緩解客戶因等候時(shí)間長(zhǎng)的不良情緒，要加強(qiáng)自身職業(yè)素養(yǎng)，既要快速辦理業(yè)務(wù)，又能夠?yàn)榭蛻艚榻B我行的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。
二、要密切合作，妥善分流。低柜沒(méi)有叫號(hào)，客戶就會(huì)在低柜前排長(zhǎng)隊(duì)，這就要求低柜員工與大堂經(jīng)理密切合作，可以將客戶填寫(xiě)的表單按順序收好，讓客戶在等候區(qū)等待，再以次叫客戶辦理業(yè)務(wù)。若高柜區(qū)客戶較少，那么大堂經(jīng)理要及時(shí)將客戶分流，緩解低柜壓力。
三、注意客戶情緒，杜絕插隊(duì)現(xiàn)象。低柜主要辦理特殊業(yè)務(wù)，本來(lái)等候時(shí)間就較長(zhǎng)，客戶難免會(huì)有不好的情緒，如果再發(fā)現(xiàn)有人插隊(duì)，那么焦急的客戶就會(huì)爆發(fā)，影響業(yè)務(wù)次序和我行形象，這在我們工作中發(fā)生過(guò)幾次。因此工作中，員工要注意，同事們也應(yīng)該注意，多多換位思考。
銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)已成為重要的考量因素，作為基層員工，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不能空談，各個(gè)崗位也要結(jié)合自身特色注重優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
