我作為一名柜員接觸的大都是個(gè)人客戶以及個(gè)人業(yè)務(wù)，相對來說是簡單的，但也是最至關(guān)重要的。
柜臺是銀行與客戶的零距離接觸點(diǎn)，柜面工作人員與客戶的發(fā)展?jié)摿κ菬o限的。從柜面服務(wù)來說，柜員的形象直接影響我行在客戶心目中的印象，柜員的優(yōu)雅耐心塑造的是建行深入人心的形象，柜員的無禮詮釋的是建行的粗魯，即一線柜員的形象就是建行形象的縮影。柜面潛在的風(fēng)險(xiǎn)也是最高的，例如開戶、掛失的身份證件審核，電子產(chǎn)品簽約時(shí)信息的核對，存款賬戶是否安全正常，領(lǐng)取大額現(xiàn)金或者定期存款是否為戶主常規(guī)支取、各種章子單證的保管與使用……柜員操作人員的工作意識與客戶的財(cái)產(chǎn)安全息息相關(guān)。
基礎(chǔ)不牢，地動山搖。加強(qiáng)基層行內(nèi)控制度建設(shè)，強(qiáng)化約束機(jī)制，落實(shí)內(nèi)控制度，提高管理水平，既是基層管理和基礎(chǔ)建設(shè)的重要舉措，又是內(nèi)部管理工作逐步向制度化、規(guī)范化、現(xiàn)代化軌道邁進(jìn)，保障和促進(jìn)金融業(yè)務(wù)經(jīng)營穩(wěn)健的有效發(fā)展。
一、從小事做起，從細(xì)節(jié)開始注意，將風(fēng)險(xiǎn)扼殺在萌芽狀態(tài)。制度執(zhí)行的不到位，主要由于操作人員對制度沒有足夠的認(rèn)識，并且不堅(jiān)持原則，怕得罪人，存在一些違規(guī)的操作。無數(shù)案例表明風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因大都是由于柜員的風(fēng)險(xiǎn)意識薄弱，同事間長期以信任代替制度引發(fā)的。為此，基礎(chǔ)建設(shè)在加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理意識，加強(qiáng)操作人員自我保護(hù)意識，在支行網(wǎng)站開立案例分析專題，或通過召開案防分析會以及各網(wǎng)點(diǎn)組織員工學(xué)習(xí)等方法，通過廣泛的案例分析從思想上觸動員工的風(fēng)險(xiǎn)意識，從業(yè)務(wù)上的風(fēng)險(xiǎn)估計(jì)來培養(yǎng)所有員工的風(fēng)險(xiǎn)意識和職業(yè)敏感性，將風(fēng)險(xiǎn)意識貫穿于所有柜員的操作行為中去。
二、強(qiáng)化制度落實(shí),規(guī)范操作流程。在日常操作中針對臨柜操作中易疏忽的問題反復(fù)強(qiáng)調(diào)，使規(guī)章制度、操作規(guī)程貫徹到操作中的每一個(gè)環(huán)節(jié)。首先要規(guī)范操作流程，嚴(yán)格照章辦事，如掛失業(yè)務(wù)的處理，申請書的內(nèi)容必須由客戶填寫、簽名。再是增強(qiáng)復(fù)核人員的責(zé)任心，嚴(yán)密復(fù)核手續(xù)。例如公司業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)該提供的協(xié)議等必須配備齊全，做到無相關(guān)證件和業(yè)務(wù)憑證提交的業(yè)務(wù)不復(fù)核。
