清晰提示客戶的重要性

    在平時(shí)辦理業(yè)務(wù)過程中，對(duì)客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示這一項(xiàng)已經(jīng)形成柜員辦理業(yè)務(wù)時(shí)的習(xí)慣中，但是柜面業(yè)務(wù)的友情提示我們也要注意講述清楚，上周五網(wǎng)點(diǎn)就來了一位很是氣憤的客戶，經(jīng)過詢問才知道客戶與柜員之間產(chǎn)生了很大的誤會(huì)和歧義，導(dǎo)致客戶信用卡產(chǎn)生了一筆滯納金。

    經(jīng)過是這樣的：10月份客戶在某個(gè)網(wǎng)點(diǎn)辦理信用卡還款，當(dāng)時(shí)網(wǎng)點(diǎn)柜員查詢了客戶信用卡當(dāng)期應(yīng)還款金額和全部應(yīng)還款金額，然后詢問了客戶還款意向，客戶說把信用卡還完，柜員就為客戶辦理了全部金額的還款，并友情提示了客戶說：“你信用卡已經(jīng)還完了。”大概一個(gè)多月過去了，客戶突然接到信用卡催還款的電話并告知客戶產(chǎn)生了一筆100多元的滯納金，客戶聽完電話還有點(diǎn)沒相信，以為是騙子電話，然后客戶帶著身份證和信用卡前來查詢是否真的產(chǎn)生滯納金了，我們柜員查詢之后，告知客戶確實(shí)產(chǎn)生了一筆100多元的滯納金，客戶確認(rèn)后大為光火，經(jīng)過耐心溝通我們才弄清楚，原來客戶當(dāng)時(shí)還完款后，柜員提示客戶的賬單已經(jīng)還清，客戶還特別強(qiáng)調(diào)問了“是這張卡還完了嗎？”，柜員就理解成這張卡未出和已出賬單是否還清，柜員就回答說：“這張卡已經(jīng)還完。”事實(shí)上是這張卡還有汽車貸款，在5401-C的界面里面是看不到貸款余額的，以致于客戶理解成所有貸款已經(jīng)還清，因?yàn)榭蛻暨@張卡只用于了還貸款，并未用于消費(fèi)。最終我們?yōu)榭蛻艚忉屃似渲械恼`會(huì)，且為帶來的不方便道了歉。

    我們平時(shí)在為客戶為親朋好友做出業(yè)務(wù)提示時(shí)，都要特別注意是否解釋清楚了，不然會(huì)為對(duì)方和自己帶來很多不方便。