這篇文章始于下班后的一次閑聊，那天可可下班后與我坐在一起等交箱，于是便開始了聊天：
可可：今天被一個客戶困了十分鐘，還好最后還是解決了。
我：怎么了，又是什么客戶？
可可：有個客戶前面取了號子，等了下去就去了工行辦業(yè)務(wù)，結(jié)果回來后剛好叫到他的號，就來辦業(yè)務(wù)，但是后面有個客戶等了一下，不愿意，結(jié)果后面我又叫到他的號子，就在我面前慢慢熙熙的填單子、辦業(yè)務(wù)，硬讓后面的人等了一樣的時間，還說以后他上午路過取個號子下午來辦。
我：那后面怎么解決的？
可可：最后我辦完業(yè)務(wù)，我把我的電話給了他，說他以后如果要來辦業(yè)務(wù)，提前給我打電話，我先幫他取個號。
我：那他怎么說？
可可：他夸我的服務(wù)不錯，他也不是個不講理的人，就算了，也沒要為我電話，就走了。
……
再后面的話我已記不清了，我們每天都在強(qiáng)調(diào)服務(wù)、服務(wù)，但是人非圣賢，孰能無過，做服務(wù)行業(yè)的，又有幾人能說自己沒有疏漏的時候，能讓所有客戶滿意的，而且有很多時候很多狀況原因不一定在我們，有時候碰到這種狀況，我們的心態(tài)不一定會好，處理起來也許就會有了瑕疵，給客戶造成不良印象，說者無意，對可可來說，這樣的處理，這樣的服務(wù)早已融入他的日常工作中，但是聽者有意，我想我自身是否能像他那樣將一顆名為“服務(wù)”的理念融入心里，融入工作？
絕大多數(shù)客戶都是理性的，在他們不滿時，如果我們的服務(wù)能夠削減他們的不滿，甚至讓他們滿意而歸，我想這更是我們的服務(wù)需要做到的，也更是服務(wù)的本質(zhì)——讓每一位客戶滿意而回，如同可可這般，在最后只是一個微笑，一句話，所費(fèi)時間不多，卻又能扭轉(zhuǎn)客戶心中的不良印象，帶著笑榮離開，又何樂而不為呢？
如果說服務(wù)是一張名片，那么這張名片上一定會有四個字——從心開始。當(dāng)滿足的那一刻，這張名片，將會是我們最大的武器。
