當前,我國銀行業(yè)的“服務領先時代”已經到來,銀行業(yè)的競爭,是一種服務與信譽的競爭,更是一種服務質量高低的較量。俗話說:栽下梧桐樹,引來金鳳凰。銀行亦是如此,只有全面提升優(yōu)質文明服務質量,才能創(chuàng)出良好的信譽和安心的環(huán)境,才能贏得信賴。
首先,把握細節(jié),創(chuàng)造我行服務品牌。在實際工作中,我們往往把服務理解為態(tài)度,即態(tài)度好=服務好。其實不然,只有把細節(jié)追求貫穿于服務的全過程,才能提高文明服務質量,才能全面提升核心競爭力。把握細節(jié),就要始終遵循“以客戶為中心”的理念,把文明服務體現(xiàn)在平時每筆細小的業(yè)務和細節(jié)中去。說到細節(jié)讓我想到身邊經常發(fā)生的案例,記得有一次一位老大爺來取存單,我接過來看到到期日是下個月的今天,經我提醒后,大爺很感動的說小帥哥你們這邊服務真好,能替客戶著想。就在這樣一個小小的細節(jié)之中,體現(xiàn)的不僅是個人,而是我們整個建行的形象。
其次,創(chuàng)新理念,滿足客戶服務需求。銀行業(yè)出售的不是簡單的產品,而是服務方案和專業(yè)技能,要以滿足客戶日益增長的理財需求為目標。挖掘優(yōu)質客戶、留住老客戶、爭取新客戶,根據(jù)客戶的不同需求,提供差異化的便利服務和支持服務,以達到服務品質的無差異性。對待貴賓客戶或老客戶時,如果我們能準確地稱呼其姓氏與職務,表示對客戶的熟悉,他就會產生被重視的感覺,從而拉近心理距離,為下一步營銷產品會有很大的助益;對第一次接觸的新客戶,要主動熱情、準確快捷地做好每筆業(yè)務,給客戶留下良好印象,爭取下次再來我行辦理相關業(yè)務的需求欲望。
再次,精益求精,提高自身服務質量。在金融業(yè)競爭日趨激烈的今天,提高工作質量和工作效率更是關鍵。“工欲善其事,必先利其器”。作為銀行網點的一線員工,沒有過硬的業(yè)務技能,嫻熟的操作技巧,就無法為客戶提供完善快捷的金融服務,就干不好本職工作?蛻魜磴y行辦理業(yè)務,高效的辦事速率、準確的業(yè)務核算,定能使他們的滿意度大大提高。這就要求我們對業(yè)務技能必須十分嫻熟。剛進行時,由于基本功不熟練,壓力很大,但我深知只有把基本功練好,才能提高辦理業(yè)務的速度。于是,平時就注意“缺什么,補什么”,打字速度不夠快、準確率不夠高,就堅持每天利用十到二十分鐘時間練打字,敲小鍵盤,堅信有一天“鐵棒能磨成針”,我一定可以的。
優(yōu)質文明服務永無止境,重在堅持,貴在落實。我們每一名建行員工,都要以優(yōu)質、高效的服務質量樹立好我行專業(yè)的服務形象,來吸引更多的客戶。“世上無難事”,我相信,只要做一個有心人,用誠心,信心,耐心,細心處理好每一筆業(yè)務,接待好每一位客戶,就可以在平凡的崗位上做出不平凡的業(yè)績。善建者行,成其久遠。