2015年12月4日晚,寒風(fēng)凌冽、大雨漂泊,深夜22:10建行梅溪湖支行營銷主管楊練收到95533的緊急通報(bào),有一位客戶在梅溪湖網(wǎng)點(diǎn)自助柜員機(jī)上存款,銀行卡和一萬元現(xiàn)金被自助設(shè)備卡死。
楊練馬上撥通客戶電話,剛表明身份,客戶便劈頭蓋臉一頓罵來:“你們這是什么破機(jī)器?!你們95533的服務(wù)電話有什么用?!總是要我等,要我等,讓我等了一個(gè)15分鐘又一個(gè)15分鐘再一個(gè)15分鐘!這么冷的天,我都在這里等了一個(gè)多小時(shí)了!到現(xiàn)在還沒為我處理好!我的錢到底存進(jìn)去沒有?!我現(xiàn)在到底能不能走?!我家里還有一個(gè)幾個(gè)月的小孩呢……現(xiàn)在95533要我找你,你看怎么辦?!要是你也解決不了,我就要去找電視臺(tái)、找記者,看你們建行到底是怎么辦事的……”
被罵得一塌糊涂的楊練沒有辯解,而是站在客戶的角度仔細(xì)掌握事故發(fā)生的細(xì)節(jié),站在客戶的身份想客戶之所想,急客戶之所急,以耐心、細(xì)致的工作化解了客戶心中的不滿,終于讓客戶的情緒慢慢平緩和冷靜下來。
掛電話后,楊練馬上指揮住得最近的員工梅傲陽前往處理。接到電話,小伙子二話不說立刻從熱呼呼的被窩里爬起來趕去網(wǎng)點(diǎn)?蛻艨吹竭@么晚工作人員還能這么快就跑來處理,心里十分感動(dòng)。梅傲陽在現(xiàn)場(chǎng)勘查情況后,與客戶詳細(xì)的做好了情況記錄,并安撫客戶:“我已經(jīng)檢查過了,傳鈔帶已完全卡死,現(xiàn)在暫時(shí)無法進(jìn)行處理解決。但我們明天肯定會(huì)第一時(shí)間為你解決,錢卡在錢箱里,拿不出來也不會(huì)丟,而且我們這邊都有監(jiān)控,您就放心吧!”說著便把這臺(tái)有問題的設(shè)備封存起來,并寫明故障提示,客戶這才放心滿意的離開。
第二天一早,客戶趕到網(wǎng)點(diǎn),第一眼就看到業(yè)務(wù)主管正在第一時(shí)間為她處理吞卡和長款,再聯(lián)系到昨晚的一切,客戶徹底被打動(dòng)了,連忙向我們表示感謝。正在領(lǐng)卡時(shí),梅傲陽發(fā)現(xiàn)客戶卡內(nèi)資金有25萬元,于是笑瞇瞇的問:“譚姐,您卡內(nèi)的資金要用嗎?存放活期劃不來呢!建議您可以在我們這里開一個(gè)定期賬戶,利息比活期存款劃得來!”客戶二話不說:“好!都聽你們的!你們我信得過!”
當(dāng)天這位客戶的問題圓滿的解決了,同時(shí)該客戶也成了梅溪湖支行的金級(jí)客戶。(梅溪湖支行)