2015年12月4日晚，寒風(fēng)凌冽、大雨漂泊，深夜22:10建行梅溪湖支行營銷主管楊練收到95533的緊急通報(bào)，有一位客戶在梅溪湖網(wǎng)點(diǎn)自助柜員機(jī)上存款，銀行卡和一萬元現(xiàn)金被自助設(shè)備卡死。
楊練馬上撥通客戶電話，剛表明身份，客戶便劈頭蓋臉一頓罵來：“你們這是什么破機(jī)器？！你們95533的服務(wù)電話有什么用？！總是要我等，要我等，讓我等了一個(gè)15分鐘又一個(gè)15分鐘再一個(gè)15分鐘！這么冷的天，我都在這里等了一個(gè)多小時(shí)了！到現(xiàn)在還沒為我處理好！我的錢到底存進(jìn)去沒有？！我現(xiàn)在到底能不能走？！我家里還有一個(gè)幾個(gè)月的小孩呢……現(xiàn)在95533要我找你，你看怎么辦？！要是你也解決不了，我就要去找電視臺(tái)、找記者，看你們建行到底是怎么辦事的……”
被罵得一塌糊涂的楊練沒有辯解，而是站在客戶的角度仔細(xì)掌握事故發(fā)生的細(xì)節(jié)，站在客戶的身份想客戶之所想，急客戶之所急，以耐心、細(xì)致的工作化解了客戶心中的不滿，終于讓客戶的情緒慢慢平緩和冷靜下來。
掛電話后，楊練馬上指揮住得最近的員工梅傲陽前往處理。接到電話，小伙子二話不說立刻從熱呼呼的被窩里爬起來趕去網(wǎng)點(diǎn)�？蛻艨吹竭@么晚工作人員還能這么快就跑來處理，心里十分感動(dòng)。梅傲陽在現(xiàn)場(chǎng)勘查情況后，與客戶詳細(xì)的做好了情況記錄，并安撫客戶：“我已經(jīng)檢查過了，傳鈔帶已完全卡死，現(xiàn)在暫時(shí)無法進(jìn)行處理解決。但我們明天肯定會(huì)第一時(shí)間為你解決，錢卡在錢箱里，拿不出來也不會(huì)丟，而且我們這邊都有監(jiān)控，您就放心吧！”說著便把這臺(tái)有問題的設(shè)備封存起來，并寫明故障提示，客戶這才放心滿意的離開。
第二天一早，客戶趕到網(wǎng)點(diǎn)，第一眼就看到業(yè)務(wù)主管正在第一時(shí)間為她處理吞卡和長款，再聯(lián)系到昨晚的一切，客戶徹底被打動(dòng)了，連忙向我們表示感謝。正在領(lǐng)卡時(shí)，梅傲陽發(fā)現(xiàn)客戶卡內(nèi)資金有25萬元，于是笑瞇瞇的問：“譚姐，您卡內(nèi)的資金要用嗎?存放活期劃不來呢！建議您可以在我們這里開一個(gè)定期賬戶，利息比活期存款劃得來！”客戶二話不說：“好！都聽你們的！你們我信得過！”
當(dāng)天這位客戶的問題圓滿的解決了，同時(shí)該客戶也成了梅溪湖支行的金級(jí)客戶。（梅溪湖支行）
