“服務(wù)就是競爭力。”這句話被越來越多的銀行從業(yè)者肯定。是的，在銀行產(chǎn)品同質(zhì)化、客戶需求多元化、市場競爭白熱化的當下，作為銀行軟實力的服務(wù)質(zhì)量的高低已然成為銀行爭奪客戶、占領(lǐng)市場的重要利器。各家銀行摩拳擦掌，紛紛出新招、下功夫提升服務(wù)，作為服務(wù)“三農(nóng)”、服務(wù)“中小微”、服務(wù)縣域經(jīng)濟主力軍的農(nóng)村信用社也不例外，近來年將服務(wù)作為重點工作加以強化，服務(wù)質(zhì)量、效益較以往均有了較大提高�？墒�，客戶對于農(nóng)村信用社服務(wù)的評價到底如何；農(nóng)村信用社又該如何結(jié)合自身優(yōu)勢，推出既符合客戶需求又具有自身特色的金融服務(wù)？為此，在農(nóng)村信用社工作的筆者帶著這些疑問開展了探索服務(wù)“三部曲”，想從中找到些答案和啟示。
第一步：收集信息——傾聽客戶的聲音。
筆者在日常生活中收集了部分接觸到的人對信用社服務(wù)的看法，他們或是農(nóng)村信用社的老客戶，或是與農(nóng)村信用社有過接觸的潛在客戶。
（一）接觸對象情況。筆者從性別、年齡、職業(yè)三個方面對接觸對象進行了梳理和歸納：
1.按性別劃分：男性占40%、女性占60%。
2.按年齡劃分：20歲（含）以下占20%、21-30歲（含）占33%、31-40歲（含）占27%、41-50歲（含）占13%、51歲（含）以上占7%；
3.接觸對象從事的職業(yè)涵蓋：醫(yī)生、護士、個體診所老板、超市經(jīng)營商、蛋糕店員工、學(xué)生、教師、企業(yè)員工、水果店經(jīng)營者、政府公職人員。
（二）收集到的信息情況。經(jīng)整理，針對農(nóng)村信用社的服務(wù)，大家均給予了不同程度的肯定，但同時也表達了不盡人意之處，比如：
產(chǎn)品與其他銀行雷同，沒有突出的特色和吸引點；
在柜臺辦理業(yè)務(wù)時，排隊幾率大且普遍時間長；
員工素質(zhì)不一，部分員工服務(wù)態(tài)度不夠友好；
自助設(shè)備功能少，不能滿足如代繳費用等日常所需；
部分業(yè)務(wù)手續(xù)麻煩、耗時長；
除辦理業(yè)務(wù)本身外，對客戶的其他需求、感受等關(guān)注不夠；
網(wǎng)銀、手機銀行操作不方便、流暢；
信息溝通渠道少，當發(fā)生誤會、沖突或矛盾時，只有選擇投訴；
……
第二步：思索原因——關(guān)注客戶的滿意度。
接觸對象提出的問題不盡相同，但筆者從他們或直白、或委婉地講述中，聽出了同一信息：“信用社的服務(wù)確實不錯，但給予的滿意度并未達到我心目中的預(yù)想值”。筆者不禁反思，當我們在一股勁、盡全力提升服務(wù)的同時，是否忽視了客戶對此的感受、是否忽略了對反饋渠道的建設(shè)。筆者認為，關(guān)注客戶滿意度不僅是檢驗已做服務(wù)工作成效的“試金石”，也是后續(xù)優(yōu)化改進服務(wù)工作的“催化劑”。那么如何獲取真實的客戶滿意度呢，筆者建議可從以下幾個方面著手：
（一）進一步加大交流渠道。以客戶為中心，最大程度地方便客戶咨詢、建議或抱怨。充分利用工作人員與客戶“面對面”的機會，以適當?shù)姆绞�、得體的語言詢問客戶對信用社服務(wù)的評價；加大96633服務(wù)熱線宣傳引導(dǎo)，慢慢轉(zhuǎn)變客戶只有在投訴時才想到96633熱線電話的觀念，使其充分發(fā)揮業(yè)務(wù)咨詢、反饋建議的重要作用；在營業(yè)網(wǎng)點設(shè)置意見簿之外的專門的建議冊等。通過這些渠道，反映客戶的好惡同時收集有益的建議，使服務(wù)更貼近客戶所需。
（二）定期開展客戶滿意度調(diào)查。有調(diào)查顯示，當客戶對服務(wù)不滿意時，70%的客戶會到別處消費，25%左右的客戶會告訴其他人不要前來消費，剩余的5%甚至更少的客戶會投訴。這說明，只通過既有的渠道被動地收集信息是無法全面了解客戶滿意程度的，要通過開展周期性地、有針對性的調(diào)查來獲得有關(guān)客戶滿意的直接衡量指標。可對客戶進行隨機抽樣，向其分發(fā)調(diào)查問卷或開展電話調(diào)查，請他們對信用社服務(wù)的各要素作出評價，幫助我們了解在哪些要素上做得不夠、哪些要素上做得過多；或者詢問他們在接受信用社產(chǎn)品或服務(wù)時遇到的問題，以及他們認為可以改進的地方等，通過問卷和交流發(fā)現(xiàn)客戶對信用社服務(wù)各方面的意見，以便更好地予以維護。
（三）深入分析失去客戶的原因。IBM公司每當失去一個客戶時，就會竭盡全力探討分析失敗的原因，是價格太高、服務(wù)有缺陷，還是產(chǎn)品不可靠等等，公司要求每個營銷人員在失去客戶時都要提交詳細的原因說明報告和重新贏得客戶的策劃方案。同樣地，信用社要善于及時掌握客戶信息，隨時保持聯(lián)系并追蹤客戶動態(tài)，當失去的客戶轉(zhuǎn)向他行時，信用社應(yīng)主動同這些客戶接觸，了解原因并迅速找到解決辦法挽回客戶，進一步增強客戶的滿意度和忠誠度。實踐證明，吸引新客戶所花費的成本為維持現(xiàn)有客戶滿意成本的五倍，而降低5%的客戶損失，能增加25%以上的利潤，由此可見，控制“客戶損失率”是十分重要且必要的。
第三步：找尋方法——提供體驗式的服務(wù)
加強創(chuàng)新、優(yōu)化流程、提升素質(zhì)、增強效率、強化管理，這些確實不失為提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的有效辦法，可是，在產(chǎn)品、服務(wù)都同質(zhì)化的當下，如何才能使農(nóng)村信用社的服務(wù)在當?shù)亟鹑跈C構(gòu)中脫穎而出，前不久切身經(jīng)歷的一件事給予了筆者不同的想法。
筆者前不久想網(wǎng)購一臺室內(nèi)加濕器，恰巧發(fā)現(xiàn)某店家正在開展新產(chǎn)品試驗活動，用戶可以通過申請免費獲得試用產(chǎn)品一個月的機會，但需要在試用結(jié)束后返還產(chǎn)品并反饋試用心得。抱著試一試的心態(tài)，筆者收到了加濕器并按期反饋了試用期間的感受和建議。沒想到，三個月后筆者再次收到了店家發(fā)來的征求購買意向的加濕器，更意外的是，標著“改良版”的新加濕器竟然采納了筆者之前的建議，雖然加濕器還是有些許瑕疵，但筆者卻覺得欣然接受且滿意度“爆棚”，果斷付款購買。
從這件事情上，筆者意識到，很多時候，客戶對滿意度的預(yù)期衡量是在服務(wù)體驗過程中或服務(wù)體驗后才形成的。對于客戶而言，在客戶需要的時候提供需要的服務(wù)就是滿意的服務(wù)。也就是說，提供的服務(wù)要滿足“適時”和“適度”兩個基本標準，從而給予客戶好的、舒心的服務(wù)體驗和感受。結(jié)合美國伯德•施密特博士的“戰(zhàn)略體驗?zāi)K”，筆者建議可以從以下幾方面努力：
（一）感官體驗。感官體驗的目標是創(chuàng)造由視覺、聽覺、觸覺、味覺組成的知覺體驗感受，通過賦予產(chǎn)品或服務(wù)個性化，而引起客戶的好感并增加其購買動機。生活中，最常見、最直接的感官體驗就是蛋糕店中會聞到特地放置在櫥窗外面的烘焙面包的香味。對于信用社而言，當客戶走進網(wǎng)點時，他首先會對網(wǎng)點環(huán)境（如位置、色彩、燈光、設(shè)施等）有所感覺，便構(gòu)成感官體驗。從一定角度來說，感官體驗與我們常說的“第一感覺”類似，為此，信用社要進一步加快網(wǎng)點標準化建設(shè)，統(tǒng)一裝修風格，合理功能分區(qū)，增加便民設(shè)施，并時刻保持環(huán)境衛(wèi)生，打造舒適、溫馨的營業(yè)環(huán)境，真正讓客戶感受到賓至如歸，從而贏得這“第一眼”的好感。
（二）情感體驗。情感體驗關(guān)注的是客戶內(nèi)在的感情與情緒，通過某些刺激引起客戶的某種情緒或使客戶自然受到感染，并融入到這種情景中來。如某酒業(yè)“**家酒讓人想家”的廣告語，引起在外游子對父母、對家鄉(xiāng)的思念之情，使得客戶在消費時，感受到了“想家”的體驗。信用社在為客戶服務(wù)的過程中，需要工作人員表現(xiàn)出熱情、耐心的態(tài)度，對客戶提出的疑問和問題給予及時的答復(fù)和關(guān)心，從管理客戶排隊時間等細節(jié)入手，讓客戶對信用社服務(wù)留下良好的印象、從情感上給予肯定。
（三）思考體驗。思考體驗訴求的是以創(chuàng)意的方式引起顧客的驚奇、興趣、對問題集中或分散的思考，為顧客創(chuàng)造認知和解決問題的體驗。如某公司向客戶公開征集創(chuàng)意點子的行為就是一種提供思考體驗的方式。從事金融行業(yè)的信用社，提供的產(chǎn)品、服務(wù)具有多樣性、專業(yè)性等特征，這就需要工作人員向客戶進行客觀、真實、有效的宣傳和講解，幫助客戶在理解和認知的基礎(chǔ)上，通過自己的思考作出決策。
（四）行動體驗。行動體驗的關(guān)鍵是影響身體的有形體驗、生活形態(tài)與互動。在美國甚至全球市場占據(jù)領(lǐng)先地位的耐克鞋業(yè)用運動中的著名籃球運動員邁克爾•喬丹作為耐克鞋的精神標志，他們將鞋升華為身體運動的體驗，這就是行動體驗所追求的效果。信用社作為服務(wù)行業(yè)，通過增加客戶的親身體驗及互動，進而影響其進一步行動和滿意程度，達到增加業(yè)務(wù)、重復(fù)惠顧的目的，比如主動邀請客戶使用網(wǎng)上銀行等電子銀行產(chǎn)品跨行轉(zhuǎn)賬感受其的安全、實用，又如引導(dǎo)對自助銀行機具陌生的客戶嘗試用ATM機轉(zhuǎn)賬、取款感受其的方便、快捷等。
（五）關(guān)聯(lián)體驗。關(guān)聯(lián)體驗是讓自己和一個較廣泛的社會系統(tǒng)或一種文化亦或一個群體產(chǎn)生關(guān)聯(lián)，從而吸引客戶偏好，并促使使用相同產(chǎn)品或接受相同服務(wù)的客戶形成一個有共識的群體。某瑞士表商在其賣出的名表盒中附上了一張小卡片，上面寫著“請于400年后回店里調(diào)整閏年”，其寓意是在說明該表的壽命之長、品質(zhì)之精，即便當作“傳家寶”送給子孫也不為過，表商巧妙地以此“關(guān)聯(lián)”的寓意來傳達了他們所生產(chǎn)的表的價值。同樣地，信用社也可通過塑造企業(yè)文化、履行社會責任、支持當?shù)亟?jīng)濟、服務(wù)“三農(nóng)”和中小微企業(yè)等方式，使信用社與“普惠金融”進一步緊密關(guān)聯(lián)，讓越來越多的客戶在需要銀行服務(wù)時，第一時間想到的就是農(nóng)村信用社。
“感官”引起客戶的注意，“情感”使體驗變得個性化，“思考”加強體驗的認知，“行動”喚起對體驗的投入，“關(guān)聯(lián)”使體驗更有意義，想讓客戶的滿意度持續(xù)提升，作為農(nóng)村信用社的我們，就得努力地整合各種體驗媒介，為客戶創(chuàng)造各種“值得回憶的美好感受”，贏得客戶忠誠。
