在基層網(wǎng)點(diǎn)，筆者常聽(tīng)到客戶對(duì)銀行的抱怨聲�？蛻舯г广y行大體有兩種情況：一是客戶抱怨到銀行辦理業(yè)務(wù)不方便；二是客戶抱怨銀行的金融產(chǎn)品單調(diào)。
客戶之所以抱怨銀行，細(xì)細(xì)想想和分析，往往是銀行在硬件或軟件方面存在著不盡如人意的地方，沒(méi)有完全滿足客戶的服務(wù)需求。而這些不足，對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)，又恰恰是新的商機(jī)和潛在的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，不少有遠(yuǎn)見(jiàn)的銀行把客戶的抱怨當(dāng)作商機(jī)和拓展市場(chǎng)的有效途徑，并將其當(dāng)作一項(xiàng)資源來(lái)開(kāi)發(fā)利用。因?yàn)?他們深知：市場(chǎng)就是客戶，贏得客戶就是贏得市場(chǎng)，而且很多抱怨重在一個(gè)“怨”字，內(nèi)含諸多合理的建議，完全可以將其利用起來(lái)，以改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和提高服務(wù)水平。而這，恰恰是花錢(qián)都難以買(mǎi)到的“金點(diǎn)子”。從這個(gè)角度來(lái)看，客戶的抱怨是一座“金礦”，藏著很多“商機(jī)”有待挖掘。
客戶的抱怨之所以被視為“金礦”，這是因?yàn)殂y行可以把客戶的抱怨轉(zhuǎn)化為積極的動(dòng)力，讓銀行重新審視自身的產(chǎn)品、服務(wù)、市場(chǎng)細(xì)分、內(nèi)部資源管理等一系列問(wèn)題�？蛻魧�(duì)銀行有抱怨，往往反映了客戶真正的意見(jiàn)。在多數(shù)情況下，對(duì)一個(gè)產(chǎn)品已經(jīng)徹底失望的客戶會(huì)懶得抱怨，轉(zhuǎn)身選擇其它同類(lèi)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品。而對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)有抱怨的客戶往往希望這家銀行會(huì)“改過(guò)”并愿意再給其機(jī)會(huì)。這個(gè)時(shí)候，如果處理恰當(dāng)，不僅可以留住客戶，還能從中發(fā)現(xiàn)商機(jī)，改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，可謂是一個(gè)雙贏的結(jié)果。
細(xì)心聆聽(tīng)和正確處理客戶的抱怨，能有效地增加忠實(shí)客戶，并維護(hù)銀行的形象。據(jù)美國(guó)全球經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略研究院最新出爐的一份調(diào)查研究表明，如果一家企業(yè)在很短的時(shí)間內(nèi)，能夠比較圓滿地解決客戶的問(wèn)題，有60％—70％的客戶會(huì)再度惠顧自己所抱怨企業(yè)的產(chǎn)品；如果能迅速圓滿地解決問(wèn)題，這一比例可增加至90％；如果能得到及時(shí)滿意的解決，客戶會(huì)很高興，大多還能相告5個(gè)以上的人。該研究還表明，一家企業(yè)的產(chǎn)品，如果開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶，其成本是保留一個(gè)老客戶的3至5倍，甚至更多。而流失一個(gè)老客戶，其損失得要爭(zhēng)取10位左右的新客戶才能彌補(bǔ)。鑒于此，明智的企業(yè)不會(huì)對(duì)客戶的抱怨置之不理或推卸責(zé)任，相反會(huì)善待并鼓勵(lì)客戶多提意見(jiàn)與建議，并千方百計(jì)使這些抱怨的客戶成為忠誠(chéng)持久的消費(fèi)者。
實(shí)踐表明，銀行把客戶的抱怨當(dāng)作“商機(jī)”，必然會(huì)想方設(shè)法解決金融產(chǎn)品和服務(wù)中的不足，并盡力滿足客戶的需求。而且對(duì)客戶的抱怨越重視，客戶的滿意度就越高，品牌忠誠(chéng)度也越高，銀行的效益就越好。換句話說(shuō)，成功的銀行之所以能成功，經(jīng)營(yíng)效益之所以能紅火，其中一個(gè)重要的因素就是把客戶的抱怨當(dāng)作無(wú)形的“金礦”來(lái)挖掘，善于從中提取有價(jià)值的“寶藏”，以此不斷地改進(jìn)自身的產(chǎn)品和服務(wù)，從而贏得客戶，占領(lǐng)市場(chǎng)。
