銀行業(yè)是金融服務(wù)行業(yè),柜面是銀行的第一道窗口,柜面服務(wù)的好壞直接影響了銀行金融業(yè)務(wù)的開展。作為一名建行人,我深知柜面服務(wù)的重要性;可是,在高強(qiáng)度的業(yè)務(wù)工作下,如何才能做好柜面服務(wù),這是一個我們建行一線員工值得深思的問題。
一、熟練掌握業(yè)務(wù)知識
柜面服務(wù)的根本在于解決客戶的問題,而只有學(xué)習(xí)好建行的業(yè)務(wù)知識,才能直接有效地達(dá)成這一目的。扎實(shí)的業(yè)務(wù)技能才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基石,我們必須加強(qiáng)對業(yè)務(wù)的知識跟蹤學(xué)習(xí),掌握客戶的業(yè)務(wù)需求,熟悉最新的辦理流程,立足于業(yè)務(wù)根本來做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
二、構(gòu)建有效的溝通環(huán)境
大多數(shù)來銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶都未曾打過交道的陌生人,簡單的微笑和優(yōu)質(zhì)的禮儀往往是拉近與客戶距離最好的辦法;一個和諧的交流環(huán)境,對于業(yè)務(wù)的開展和產(chǎn)品的營銷有極大的幫助,構(gòu)建有效的溝通環(huán)節(jié)是做好柜面服務(wù)的關(guān)鍵。
三、加強(qiáng)崗位之間的合作配合
當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶很多時,要及時呼叫大堂經(jīng)理,針對不同需求的客戶進(jìn)行合理的分流,提處理業(yè)務(wù)的效率;如果發(fā)現(xiàn)了客戶商機(jī),可以尋求其他同事的協(xié)助,轉(zhuǎn)換營銷的陣地,不致使柜臺擁堵,保證業(yè)務(wù)開展的流暢,降低客戶的等待時間。
四、保持良好的工作心態(tài)
在柜面工作中,每天辦理一兩百筆業(yè)務(wù),會遇到形形色色的人,大多數(shù)的客戶包容理解,也不乏少數(shù)極端的客戶;遇到這樣的客戶,我們首先要學(xué)會冷靜與換位思考,保持自己的良好的情緒,做好客戶的安撫工作,不讓客戶的極端情緒惡化和傳染,把客戶的問題給處理好。
做好本職的工作,優(yōu)化客戶的體驗(yàn),是落實(shí)雙基的關(guān)鍵。