“細節(jié)決定成敗。不論做什么工作,都要重視小事,關(guān)注細節(jié),把小事做細、做透。一個人渴望偉大,追求偉大,偉大卻了無蹤跡;甘于平淡,認真做好每個細節(jié),偉大卻不期而至。這就是細節(jié)的魅力,是水到渠成的驚喜.”---我很喜歡這段話，以前讀著這本書至多就是將其體現(xiàn)在自己的學(xué)習(xí)之中，缺少在現(xiàn)實工作中的運用，現(xiàn)在的我每天在自己的所見所做中無不感受著細節(jié)的魅力。
作為一名理財室內(nèi)的現(xiàn)金柜員，我每天接觸的多是金卡客戶，他們的業(yè)務(wù)往往比普通客戶繁雜，對時效性也會有更高的要求，于是如何在現(xiàn)有時間內(nèi)既快又好辦理業(yè)務(wù)又能給客戶一種賓至如歸的感覺成為我們思考的問題，而這個問題的解決方法就體現(xiàn)在細節(jié)二字之中。注重細節(jié)并不是要求我們服務(wù)客戶時事事都抓，事無巨細，而是在柜臺服務(wù)過程中能夠及時抓住關(guān)鍵，滿足不同客戶不同層次的需求，“多一句”便是我們柜臺很好體現(xiàn)細節(jié)服務(wù)的方法。
“多一句”是指我們對待新開戶客戶要熱情相待，多介紹一句。盡管柜員不需要像客戶經(jīng)理那樣向客戶詳細介紹自己，但是開戶時的微笑歡迎或開戶后遞上的一張名片都會增加客戶對我們服務(wù)水平的滿意度。我曾經(jīng)有一個客戶是電子產(chǎn)品的門外漢，如今已是我行理財產(chǎn)品的忠實購買者，這個轉(zhuǎn)變就開始于我多遞的一張名片。
“多一句”是指我們對待有疑問的客戶要多解釋一句。隔行如隔山，我們不能從自己的角度去衡量問題，也許很簡單的網(wǎng)銀使用流程，或是簡單的手機銀行轉(zhuǎn)賬我們再熟悉不過，可是對于客戶他們從沒有使用過，抑或是他們擔(dān)心電子產(chǎn)品的安全性，于是我們的“多一句”關(guān)心至關(guān)重要，只有去除客戶心中疑問，他們才能放心使用。
“多一句”要求我們對待心急的客戶多安慰一句。常常我們的VIP客戶會在中午或是臨近我們下班時前來辦理業(yè)務(wù)，這時我們一般會盤庫準備日結(jié)，客戶也知道我們的作息時間，所以他們擔(dān)心不能按時辦理業(yè)務(wù)而耽誤事情，這時的我們會主動多安慰后面的客戶一句“不要著急，網(wǎng)點里面客戶的業(yè)務(wù)我們都會辦理完再下班”,這樣一句話能夠減少許多不必要的摩擦。
“多一句”更要求我們對待大客戶時多說明一句。對大客戶多說明一句指的是我們在向他們營銷產(chǎn)品時，一定要多提示一句風(fēng)險，多問一句客戶背景，多了解一下客戶的投資組合，大客戶動輒上百萬的資金甚至千萬，對他們的資金負責(zé)便是對我們的職業(yè)聲譽負責(zé)。
總之， 優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作不是一朝一夕之事，“不積跬步，無以至千里”，它孕育于細節(jié)之中，我們在日常柜面服務(wù)中，要堅持培養(yǎng)良好的服務(wù)習(xí)慣，做到迎接客戶熱情主動，辦理業(yè)務(wù)耐心細致，辦完業(yè)務(wù)禮貌相送，堅持對新客戶多介紹一句；對疑問客戶多解釋一句；對心急客戶多關(guān)心一句；對大客戶多說明一句。我相信這些良好的服務(wù)習(xí)慣會促使我們提供更高水準的服務(wù)。
