在很長的一段時(shí)間,我們大多數(shù)企業(yè)都堅(jiān)定的把做大做強(qiáng)作為企業(yè)發(fā)展的重要?jiǎng)恿,不斷的尋找新的市場,不斷提升自身的市場占比,在最初的時(shí)候,成效亦是顯而易見的,我們拓展了許多新的客戶群體,擁有著源源不斷的市場資源,然后便是飛速的發(fā)展,但隨著市場資源的不斷枯竭,產(chǎn)品同質(zhì)化的日趨嚴(yán)重,在發(fā)展時(shí),不可避免的便是后勁乏力。
市場的蛋糕很大,即使再多的企業(yè)也不可能將其完全瓜分,但毫無疑問,我們的增長成本確會(huì)變得越來越大,新的開拓也會(huì)越來越難。甚至,你會(huì)發(fā)現(xiàn),也許你拓展了十個(gè)新的客戶,卻還比不上一個(gè)老客戶的流失更加有價(jià)值。實(shí)際上,很多時(shí)候,你最初發(fā)掘的那一個(gè)客戶,也許,你僅僅是得到了最初的那一部分價(jià)值,卻舍棄了最后能擁有的潛在機(jī)會(huì)。
銀行是服務(wù)業(yè),我們一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)都來源于我們數(shù)量龐大的客戶群體,依托他們?yōu)槲覀儎?chuàng)造源源不斷的企業(yè)效益。但在我們絕大多數(shù)的存量客戶中,我們還只是僅僅開發(fā)了他們的表面價(jià)值。我想,目前在建行忠誠度最高的一類客戶群體應(yīng)該還是我們建行員工本身,倒不僅僅是因?yàn)槲覀兊钠髽I(yè)使命感和歸屬感,而是因?yàn)槲覀儽唤ㄐ械漠a(chǎn)品覆蓋得最為徹底,無論是電子銀行還是股票基金,無論是理財(cái)產(chǎn)品還是各種功能的應(yīng)用,使我們在不知不覺間將你的資產(chǎn)轉(zhuǎn)移變成了一件極為麻煩和困難的事情。而在我們的客戶中,產(chǎn)品覆蓋度高的卻僅僅是占了不到三成,這部分客戶成為我們企業(yè)的堅(jiān)實(shí)力量,為我們創(chuàng)造了大部分的市場價(jià)值。
自客戶維護(hù)推行以來,我們最初的感覺大多便是這是一個(gè)又繁瑣費(fèi)時(shí)又收效甚微的事情,也許你耗費(fèi)了你大量的時(shí)間,也聯(lián)系了名下不少的客戶,卻并沒有為你的存款帶來絲毫的增長,該走的存款還是走了,因?yàn)榭蛻粲谐浞制惹械睦碛梢獎(jiǎng)佑眠@筆資金,而你個(gè)人的努力是無法左右客戶的需要的,于是你便開始放任自流,看天隨意。事實(shí)是如此,但然后呢,客戶有著不可動(dòng)搖的理由需要運(yùn)轉(zhuǎn)資金,但我們的維護(hù),日常的問候和感情的聯(lián)系,必然能左右客戶在重新獲得資金的時(shí)候?qū)⑺敛华q豫的放在建行。所以客戶的維護(hù),是需要我們耐心真誠的守護(hù),不是眼前短暫的利益,而是客戶與建行長久的相伴。
對于客戶來說,我們體貼入微的服務(wù)才能讓他如沐春風(fēng),我們真誠用心的維護(hù)才能讓他溫暖掛懷,而在此基礎(chǔ)上,根據(jù)客戶的需要,利用我們現(xiàn)有的產(chǎn)品讓客戶的存款獲得最充分的利用,得到最大的價(jià)值提升,才能讓客戶與我們有著更緊密的不可動(dòng)搖的聯(lián)系,不斷的挖掘現(xiàn)有客戶的潛力和價(jià)值,是我們是當(dāng)前市場環(huán)境下,最最堅(jiān)實(shí)的力量。