作為一名銀行的前臺(tái)柜員,我們每一天都要接觸到許許多多、形形色色的客戶,每一個(gè)客戶都有自己各種各樣的需求,不同的習(xí)慣和脾氣,不同的客戶都想在辦理業(yè)務(wù)的過程中,獲得自己想要的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。而這就需要我們每一位柜員去根據(jù)客戶的實(shí)際情況提供“合適”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
首先是合適的態(tài)度。如果你沒有令人愉悅的容貌,你就應(yīng)該有令人愉悅的微笑;如果你沒有令人敬佩的氣質(zhì),你就應(yīng)該有令人敬佩的精神;如果你沒有令人信服的技能,你就應(yīng)該有令人信服的態(tài)度;好的態(tài)度能夠拉近你與客戶之間的距離,能夠增加客戶對你的信任,一個(gè)誠心的微笑,更能搭建起心與心互相溝通的橋梁。
其次是合適的方法。面對不同的客戶,我們柜員應(yīng)當(dāng)找準(zhǔn)合適的方法來探詢客戶的需求。主動(dòng)問客戶感興趣的話題,主動(dòng)問一些開放性的問題獲得信息,從客戶的表情和動(dòng)作判斷,或者是從他主動(dòng)表達(dá)的話語中快速分析。在沒有摸清楚客戶的真實(shí)需求前,切勿隨意給客戶推介某種服務(wù)或者產(chǎn)品,否則會(huì)造成客戶的反感和厭惡。
再次是合適的產(chǎn)品。就我們建設(shè)銀行的信用卡而言,我們柜員都知道我們建設(shè)銀行有很多種信用卡,汽車卡適合經(jīng)常洗車的客戶,芭比卡適合年輕的女性客戶,歐洲旅行卡適合去歐洲旅游和留學(xué)的客戶……小小的信用卡尚且如此,其它產(chǎn)品的營銷更是如此,只有將合適的產(chǎn)品推薦給了合適的客戶,才會(huì)使得客戶滿意,進(jìn)一步的提高客戶對我們銀行的忠誠度。
柜面的優(yōu)質(zhì)服務(wù),一言以蔽之,就是“帶著合適的態(tài)度,利用合適的方法,推薦合適的產(chǎn)品給合適的客戶,從而達(dá)到穩(wěn)定和吸引客戶的目的。”