由空姐跪地喂飯所想到的

    12月8日，一則暖新聞轟動(dòng)神州大地——在鄭州飛往�？诘腍U7302航班上，一位河南新鄉(xiāng)老人因患有腦梗無(wú)法握勺進(jìn)食，空姐樊雪松跪在老人身邊喂他吃飯，老人因感動(dòng)而泣不成聲。這一幕被飛機(jī)上的乘客拍下傳上網(wǎng)絡(luò)，引來(lái)眾多網(wǎng)友紛紛點(diǎn)贊。她與這位老人素不相識(shí)，卻能向?qū)Υ�自己的父母一樣給予精心照顧，這是全心為乘客服務(wù)的表現(xiàn)，是萬(wàn)米高空一道靚麗的風(fēng)景線。

    雖然互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展使大部分客戶都通過(guò)電子渠道辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，但網(wǎng)點(diǎn)仍有一部分老年客戶拿著存折月末來(lái)取工資，或者給子女打款。我們很少將注意力放在這部分老年客戶身上，甚至有時(shí)因?yàn)樗麄兟晕⑦t緩的動(dòng)作不耐煩。的確，在這個(gè)“利益至上”的年代里，獲得產(chǎn)品買單的渠道千萬(wàn)條，為什么還要維護(hù)這部分并無(wú)潛力可挖的老年客戶？殊不知，那本存折上是他們賴以為生的養(yǎng)老金，是一輩子辛苦打拼后拿到的獎(jiǎng)賞，不僅是物質(zhì)需求，更是一種精神情懷。這位空姐完全可以對(duì)這位腦梗老人置之不理，但就是她這一“跪地”，不僅為世人樹(shù)立了“尊老”的榜樣，更將優(yōu)秀的傳統(tǒng)文化與她所在的航空公司緊緊聯(lián)系在一起，無(wú)形中也提升了公司的品牌價(jià)值。在柜臺(tái)服務(wù)中，我也接觸過(guò)不少老年客戶，有的聽(tīng)到叫號(hào)后拄著拐杖慢慢挪到柜臺(tái)前，有的因?yàn)槟昀涎刍�看不�?jiàn)客戶簽名處，有的老人甚至不會(huì)寫自己的名字……看到這些，柜臺(tái)后的我不禁想到，如果自己的父母老去甚至五六十年后的自己來(lái)辦業(yè)務(wù)，如果得到的是工作人員的嫌棄和漫不經(jīng)心，心里該是多心酸也多無(wú)奈。

    對(duì)于老年客戶，或許我們能做的不多，但作為一個(gè)有社會(huì)責(zé)任感的企業(yè)，我們?cè)谧分鹄麧?rùn)的同時(shí)，也要傳播更多正能量，將客戶維護(hù)落實(shí)到每一位客戶。比如，在填單臺(tái)配備老花鏡，在老人辦理業(yè)務(wù)時(shí)由大堂經(jīng)理專門指導(dǎo)填單，在老人辦理小額存取款時(shí)耐心地引導(dǎo)客戶去自助區(qū)并協(xié)助辦理，在老年客戶離開(kāi)時(shí)多一份微笑……一個(gè)小小的舉動(dòng)，也能傳播無(wú)窮的正能量。不知不覺(jué)，客戶維護(hù)也悄悄滲透。