這個社會有很多種服務員:餐飲的,房地產(chǎn)的,金融的,也有很多種服務方式:面對面的,通過電話的,通過電子渠道的;當然,服務的檔次也是不計其數(shù),而我們,作為金融服務人員,無論是面對面接待客戶,還是在電子渠道方面提供便利,我們的要求是“優(yōu)質服務”。那么,什么是“優(yōu)質”的服務呢?
第一步:了解客戶需求,實現(xiàn)客戶需求。如果客戶需要一杯白開水,我們卻提供了一杯冷咖啡,價值上好像是超越了客戶所需要的,但實際上這是客戶希望得到的嗎?顯然不是。就好比如果一名客戶來我行辦理定期存款,你非得介紹理財產(chǎn)品,不顧客戶的風險投資喜好,非得介紹你認為收益更高的產(chǎn)品,這樣的“好心”客戶會買賬嗎?客戶的體驗度就高了嗎?所以,首先準確了解客戶的需求,再去提供相應的服務。
第二步:了解客戶喜好,提供增值服務。作為湖南三湘金融領頭羊的建行人,全面知曉我行的各項產(chǎn)品,了解我行的重點營銷產(chǎn)品是最基本的職業(yè)素養(yǎng),提供增值服務也是目前我們所達成的共識,但是,怎樣提供增值服務呢?向預審批客戶推薦信用卡,向買車客戶推薦分期,向大眾客戶推薦聚財,這就是根據(jù)客戶的身份、喜好提供相應的增值服務。
第三步:做好“售前”和“售后”。“售前”:我認為是喝茶之前的“聞”,客戶首先通過它產(chǎn)生印象,要想有個好的印象,我認為得有完美的環(huán)境外表,平易近人的待人態(tài)度,認真嚴謹?shù)膶I(yè)素質,這樣客戶才能選擇信任你。“售后”:我認為是喝茶之后的“品”,客戶使用產(chǎn)品后所應得的保障,回訪、聯(lián)系,建立下一次服務目標。
好的服務說起來很簡單,堅持做下來卻是一件不容易的事情。這是一件需要長期進步、長期堅持的事情。我相信,當“售前”、“售中”、“售后”一條龍服務做到足夠好的時候,建行的發(fā)展就會越來越順利。