這個社會有很多種服務員：餐飲的，房地產(chǎn)的，金融的，也有很多種服務方式：面對面的，通過電話的，通過電子渠道的；當然，服務的檔次也是不計其數(shù)，而我們，作為金融服務人員，無論是面對面接待客戶，還是在電子渠道方面提供便利，我們的要求是“優(yōu)質服務”。那么，什么是“優(yōu)質”的服務呢？
第一步：了解客戶需求，實現(xiàn)客戶需求。如果客戶需要一杯白開水，我們卻提供了一杯冷咖啡，價值上好像是超越了客戶所需要的，但實際上這是客戶希望得到的嗎？顯然不是。就好比如果一名客戶來我行辦理定期存款，你非得介紹理財產(chǎn)品，不顧客戶的風險投資喜好，非得介紹你認為收益更高的產(chǎn)品，這樣的“好心”客戶會買賬嗎？客戶的體驗度就高了嗎？所以，首先準確了解客戶的需求，再去提供相應的服務。
第二步：了解客戶喜好，提供增值服務。作為湖南三湘金融領頭羊的建行人，全面知曉我行的各項產(chǎn)品，了解我行的重點營銷產(chǎn)品是最基本的職業(yè)素養(yǎng)，提供增值服務也是目前我們所達成的共識，但是，怎樣提供增值服務呢？向預審批客戶推薦信用卡，向買車客戶推薦分期，向大眾客戶推薦聚財，這就是根據(jù)客戶的身份、喜好提供相應的增值服務。
第三步：做好“售前”和“售后”。“售前”：我認為是喝茶之前的“聞”，客戶首先通過它產(chǎn)生印象，要想有個好的印象，我認為得有完美的環(huán)境外表，平易近人的待人態(tài)度，認真嚴謹?shù)膶I(yè)素質，這樣客戶才能選擇信任你。“售后”：我認為是喝茶之后的“品”，客戶使用產(chǎn)品后所應得的保障，回訪、聯(lián)系，建立下一次服務目標。
好的服務說起來很簡單，堅持做下來卻是一件不容易的事情。這是一件需要長期進步、長期堅持的事情。我相信，當“售前”、“售中”、“售后”一條龍服務做到足夠好的時候，建行的發(fā)展就會越來越順利。
