進入銀行的那一刻,我們就了解到,銀行是服務(wù)行業(yè),作為銀行工作人員的我們要做最好的服務(wù),所以服務(wù)意識在我們的各種培訓(xùn)中一再被提及。然而來到各網(wǎng)點后,同事的所見所聞,卻反映了一個現(xiàn)實:建行的業(yè)務(wù)量大,人手卻不甚充裕,所以在每天一百多兩百筆的業(yè)務(wù)量的情況下,很難對每位顧客做到盡心盡意的服務(wù)。人的精力畢竟有限,在長時間的高強度工作下,不是每個人都能保持旺盛精力與清晰頭腦,故而我將結(jié)合我的小伙伴們的經(jīng)歷,寫下我們的幾點感受。
首先,建行的業(yè)務(wù)量之大,的確超出同類銀行,在龐大的客戶群體中,我們既要做好本職服務(wù)工作,又要精準發(fā)現(xiàn)營銷商機所在,這的確難以兼顧。上級行體會到了基層一線員工的困難所在,適時開發(fā)了營銷商機,以及最近推出的省行PAAS系統(tǒng)等功能,幫助一線員工用最快的方法找到顧客所需,有針對性的給顧客提供適當(dāng)?shù)姆⻊?wù),這也是大數(shù)據(jù)時代所帶來的方便與快捷。所以,如何利用好相關(guān)的系統(tǒng)就成了成敗的關(guān)鍵所在。結(jié)合營銷商機做營銷和服務(wù),也是需要分情況而定的,比如說,系統(tǒng)提示了客戶的商機,而恰好自己對于該方面不甚擅長,此時可以適當(dāng)推薦給這方面有所擅長的同事,而不是嫌麻煩而懶得開口;在柜面發(fā)現(xiàn)了商機,客戶已然有所意動,為避免過度營銷而造成的柜面擁堵,可以尋求大堂經(jīng)理的幫助,來合理的分流人群。最后也是最重要的,要站在顧客的角度思考。不是每個人都有耐心或者時間來聽你的各種介紹的,我們應(yīng)該根據(jù)顧客的不同情況來合理安排營銷時機。如若是看起來就比較閑的顧客,可以在辦業(yè)務(wù)過程中適當(dāng)根據(jù)提示聊一些他或她可能感興趣的話題,如國債、股票、理財產(chǎn)品、貴金屬產(chǎn)品等,若其有興趣,可以留下聯(lián)系方式詳談;若是看起來就急不可耐的顧客,可以在又快又好地辦理業(yè)務(wù)的前提下,適當(dāng)提出可能可以節(jié)約顧客時間和手續(xù)費的相關(guān)產(chǎn)品與功能,如轉(zhuǎn)賬時的結(jié)算通卡及套餐,結(jié)算業(yè)務(wù)中可營銷POS機等等。總而言之,在又快又好的做好各項服務(wù)的前提下,盡可能的發(fā)掘顧客的需求,才是銀行柜面營銷的長久之計。
以上皆是本人工作中的一些小小心得,記錄下來,希望能夠有所幫助。(紅湘路支行)
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