從事柜面工作已經(jīng)有一年多久的時間了，對于客戶群體也有了日益深刻和全面的認(rèn)識。最初把服務(wù)客戶單純地理解為根據(jù)客戶需要辦理業(yè)務(wù)，隨著柜面業(yè)務(wù)的幾率逐漸發(fā)現(xiàn)服務(wù)的內(nèi)涵比辦理業(yè)務(wù)要復(fù)雜得多。服務(wù)是一門藝術(shù)，站在客戶的角度而言，良好的體驗才稱得上是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。優(yōu)化客戶體驗的方式多種多樣，在我看來，下面三種方式較為奏效。
第一，專注客戶需求。隨著銀行業(yè)競爭的日趨激烈和金融產(chǎn)品同質(zhì)化的不斷加深，銀行間的競爭歸根到底就是服務(wù)的競爭。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)無疑更加關(guān)注客戶需求。對于每一個坐到柜臺前的客戶，他總是帶有目的來的。我們通過細(xì)心聆聽，關(guān)注客戶的用意。對于經(jīng)常來還信用卡的客戶，我們推薦綁定儲蓄卡；拿折子來柜臺取錢的年輕人，可能不知道建行推出了功能強大的“現(xiàn)金管理系統(tǒng)”，可以免去排隊的煩惱；查詢客戶的銀行流水還比較大，我們推薦“聚財”……辦理業(yè)務(wù)更為細(xì)心一點，我們就能多發(fā)現(xiàn)客戶所需，把建行齊全的的產(chǎn)品推廣，同時給客戶提供了更多方便。只有客戶需求得到了滿足，我們才能贏得更多客戶的信賴和支持。
第二，關(guān)注細(xì)節(jié)。“7+7”服務(wù)，從每一個動作到每一句話術(shù)，都要求我們從細(xì)節(jié)方面給予客戶尊重。我們平時工作中的一言一行，都會影響建行在客戶心中的形象。我們只有注意每一個細(xì)節(jié)，才能保持良好的職業(yè)形象，從而給客戶留下美好的印象。服務(wù)是一個細(xì)水流長的過程，只有持之以恒，服務(wù)全面周到，追求盡善盡美，才能讓客戶感受到銀行工作人員的專業(yè)和用心。也只有讓每一個細(xì)節(jié)到不被忽略，客戶才會放心，我們才能贏得客戶的信賴和支持。
第三，以心相交。我們偶爾會抱怨客戶過于苛刻，沒有給予我們足夠的理解。站在客戶的角度想，或許是我們做得還不夠。如果我們能和客戶做朋友，讓客戶感受到我們的服務(wù)是發(fā)自內(nèi)心的，非常真誠的，那很多問題也就迎刃而解了。
在建行，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個永恒而熱門的話題。提升客戶體驗更是一項任重而道遠(yuǎn)的任務(wù)，但我相信，只要我們堅持不懈，我們一定會讓客戶體驗不斷得到提升，讓建行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)有口皆碑，為建行形成一股強有力的競爭力！
