讓客戶存在感最大化

    “讓客戶存在感最大化”，這是之前趙行長(zhǎng)在兩節(jié)營(yíng)銷動(dòng)員會(huì)上跟我們講的。由于是剛剛進(jìn)行的員工，所以并沒(méi)有客戶維護(hù)系統(tǒng)。但做柜臺(tái)的我，每天面對(duì)無(wú)數(shù)的客戶，我相信客戶就是這樣日積月累而來(lái)的，每天記住5位客戶這也是我給自己定下的目標(biāo)，像往常一樣，撥打客戶電話，告知客戶電話來(lái)意�？蛻羲伎剂似�刻，突然脫口而出，“我僅僅在你們銀行存過(guò)一次定期，你們就打電話給我，問(wèn)候我，我還有了自己的維護(hù)人員，我真是太有存在感了”。存在感，這是一種特殊的意識(shí)形態(tài)，通俗的說(shuō)就是被關(guān)注、被重視的感覺(jué)，這種感覺(jué)對(duì)于客戶體驗(yàn)而言至關(guān)重要。 一名普通的客戶，因?yàn)橐还P金融業(yè)務(wù)需求走進(jìn)一家就近的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，除了網(wǎng)點(diǎn)有親戚熟人、網(wǎng)點(diǎn)硬件環(huán)境更好等不定因素外，真正決定客戶是否再次來(lái)該網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的確定條件，就是客戶在網(wǎng)點(diǎn)是否獲取存在感。每一位客戶都更愿意到自己熟悉也熟悉自己的地方辦理業(yè)務(wù)。而怎樣讓客戶更好更快的獲取存在感，可以從以下幾個(gè)方面著手。 1、關(guān)注客戶習(xí)慣。每一次客戶進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，便是一次很好與客戶之間建立友好關(guān)系的契機(jī)。而在面談的過(guò)程中，客戶可以最大程度的獲取其對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的感受。工作中一個(gè)很小的例子。一天，一位客戶跨行轉(zhuǎn)賬，我準(zhǔn)備辦理的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)客戶用的是普通的IC卡，“黃總，您上次不是辦了一張我行的結(jié)算通卡嗎，用它轉(zhuǎn)賬，可以免手續(xù)費(fèi)的”�？蛻艚�(jīng)提醒連忙從口袋里摸出那張卡，他說(shuō)，倒不是節(jié)約了這些手續(xù)費(fèi)，而是我居然還能記得他辦理過(guò)結(jié)算通卡，而且真正為客戶考慮善意提醒，他自己都不記得辦了這張卡了。在那一刻，客戶獲得了很大的存在感與尊重。我們?cè)谵k理業(yè)務(wù)的過(guò)程中，要細(xì)心觀察，用心體會(huì)。當(dāng)我們不再把客戶當(dāng)成一個(gè)模糊的群體，而是將其看做一個(gè)個(gè)個(gè)性化的個(gè)體，盡可能多的去識(shí)別客戶，去記住客戶的特征、習(xí)慣、喜好，客戶也會(huì)在這樣的過(guò)程中獲取較高的認(rèn)同感與存在感。 2、電話聯(lián)系后記錄客戶反饋。維護(hù)客戶工作是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程。在打電話、發(fā)信息與客戶溝通聯(lián)系的過(guò)程里，贏得客戶信任的法寶并不是以量取勝，相反過(guò)多的電話容易引起客戶的不適。因此要發(fā)揮每一個(gè)聯(lián)系機(jī)會(huì)的作用——最好最快的解決客戶在溝通過(guò)程中反饋的問(wèn)題。我在給客戶打電話營(yíng)銷我們的分期業(yè)務(wù)，并不是很生硬的直接營(yíng)銷，而是提示客戶的信用卡是何時(shí)還款，提示現(xiàn)在的詐騙信息很多，要防止詐騙，最后再告知客戶如果客戶需要可以辦理信用卡的分期業(yè)務(wù)，這樣也把客戶的反感情緒壓到了最少。還有，客戶在電話里提出的問(wèn)題，如果電話里能夠解決的，為客戶解決，如果不能立刻辦理的，需記錄下客戶的需求與問(wèn)題，以最快的速度回復(fù)客戶。在客戶維護(hù)的過(guò)程中，當(dāng)客戶接到我們的答復(fù)電話時(shí)，他們的滿意度是最高的，因?yàn)樗�覺(jué)得受到了極大重視。 讓客戶獲得存在感，要學(xué)會(huì)識(shí)別客戶，了解客戶的需求與習(xí)慣，為客戶提供個(gè)性化、貼心的服務(wù)。這種服務(wù)意識(shí)根植于內(nèi)心，真正來(lái)源于我們對(duì)客戶的尊重與認(rèn)可。讓客戶擁有存在感的同時(shí)，也是我們自己擁有存在感的開(kāi)始。