隨著金融業(yè)的不斷發(fā)展，各家商業(yè)銀行的競爭也越來越激烈，銀行的服務質(zhì)量和服務水平逐漸成為各商業(yè)銀行競爭的焦點，而服務也就成了銀行的生命線。而我們銀行要的是市場，客戶要的是服務，只有用心服務，才能得到客戶的信賴；只有用心服務，才能使客戶在享受建行服務中體驗到溫馨；也只有用心服務，才能使服務行業(yè)在激烈的競爭中立于不敗之地。
作為在網(wǎng)點一線的老員工。多年工作經(jīng)驗告訴我大堂經(jīng)理的服務能力和水平直接影響客戶滿意度。服務是銀行可以真正體現(xiàn)差別化、個性化的唯一領域。對于一般的客戶而言，銀行內(nèi)部如何優(yōu)秀他們很難看到和了解，他們對銀行評價基本來自于從各種渠道獲得的服務體驗。而大堂經(jīng)理是客戶進入網(wǎng)點的第一場所，大堂經(jīng)理是客戶最先接觸到的人員，代表銀行給客戶的第一印象，而大堂經(jīng)理的服務是最為直接的體驗。尤其是在排隊高峰和業(yè)務繁忙的階段，大堂致勝的重要尤為突出。
然而，我們總是發(fā)現(xiàn)在業(yè)務和客戶高峰期，我們的大堂經(jīng)理根本忙不過來，那該怎么辦呢。我認為在人員較為充足情況下，對客戶流量密集或大堂面積較大的網(wǎng)點，在一名大堂經(jīng)理忙不過來的情況下，應及時配備兩名有經(jīng)驗，業(yè)務能力強的專職大堂經(jīng)理。兩名大堂經(jīng)理既可以并行，也可以明確主次，或者有所側(cè)重。部分網(wǎng)點客戶流量具有季節(jié)性或者時段性特征，應對大堂經(jīng)理配置做出彈性安排，在平時維持一名大堂經(jīng)理在崗；在客戶流量較大或者高峰時段，配置雙大堂經(jīng)理。
淡季時節(jié)我們可配兼職大堂助理。專職大堂經(jīng)理忙不過來，兼職大堂助理就可以協(xié)助做好客戶分流、簡單業(yè)務咨詢等事務性工作，使專職大堂經(jīng)理將更多時間和精力用在更有價值的服務管理和營銷上。也使客戶得到更好的體驗。另外，也可以在網(wǎng)點員工和新行員選拔一批大堂經(jīng)理的后備力量，由行里統(tǒng)一調(diào)配和使用，在網(wǎng)點大堂經(jīng)理臨時離崗的時候可以機動調(diào)配。
應該說，大堂經(jīng)理是網(wǎng)點服務的靈魂，大堂致勝是我們的法寶，用心服務，大堂定能致勝。
