發(fā)掘客戶潛在需求，貫徹建行服務(wù)宗旨

    作為服務(wù)型行業(yè)的建設(shè)銀行，一直致力于貫徹“客戶至上，注重細(xì)節(jié)”的經(jīng)營理念，力求為廣大客戶群體提供優(yōu)質(zhì)的理財(cái)服務(wù)與便捷的用戶體驗(yàn)，不斷創(chuàng)新理財(cái)產(chǎn)品，優(yōu)化完善服務(wù)模式。站在客戶的角度，想客戶之所想，憂客戶之所憂。最近加大力度的O系統(tǒng)、P系統(tǒng)便是如此。加強(qiáng)銀行與客戶之間的友好聯(lián)系，從日常細(xì)節(jié)處送去問候，向朋友一樣和諧的合作，你一來，我一往，客戶有需求的時候能夠及時的想到有建行的專職經(jīng)理你為他排憂解難，在你有存款任務(wù)的時候客戶自然會不遺余力地提供幫助。平日的聯(lián)系與問候，看起來像是沒有什么大的作用，但是積少成多，從情誼二字出發(fā)總是比冷冰冰的業(yè)務(wù)交流要好上太多。

    作為一名柜員，在柜臺辦理業(yè)務(wù)時不僅僅是聽取客戶簡單的意愿，例行公事似的早早收工結(jié)尾這么簡單，還應(yīng)當(dāng)做一名好的聆聽者、觀察者。其實(shí)大多數(shù)時候客戶是十分相信銀行工作人員的，愿意提及家里的經(jīng)濟(jì)狀況，你的一句溫馨提醒便能夠直暖人心，主動地開始跟你嘮家常。也許繁瑣巨大的業(yè)務(wù)量會讓你有不耐煩的小情緒，但其實(shí)想想這不正是客戶主動在打破你們之間的冰冷關(guān)系，開始了朋友之間的交談嗎？客戶存錢時填寫的銀行賬號是外地賬號，這時你便可以溫馨提醒我們建行有一張轉(zhuǎn)賬不收手續(xù)費(fèi)的結(jié)算通卡，為客戶提供更多的優(yōu)質(zhì)選擇；客戶存入大量現(xiàn)金時，你可以輕聲詢問是從別的銀行取過來的存的嗎？如果是，便能夠跟客戶講述建行的跨行資金歸集這項(xiàng)服務(wù)，減少攜帶大額資金的風(fēng)險(xiǎn)，也能夠減少不同銀行的排隊(duì)等候時間，為客戶提供便利；客戶進(jìn)行信用卡還款時，也能夠提醒客戶我們的現(xiàn)金分期、賬單分期等服務(wù)，省去客戶直接取款需付日手續(xù)費(fèi)的麻煩，以更優(yōu)惠的手續(xù)費(fèi)率為客戶解決資金問題。

    每一個客戶身上都會有其潛在的需求，如果不去發(fā)掘、不去維護(hù)，這些商機(jī)就會像河流細(xì)砂中的鵝卵石一樣被覆蓋掩埋。因此，我們要在日常工作中與客戶建立良好的關(guān)系，通過一點(diǎn)點(diǎn)的溫馨提醒與微笑服務(wù)，從細(xì)節(jié)處挖掘客戶的更多需求，解決客戶的實(shí)際問題，這樣才能做到真正的穩(wěn)定客戶，維系友好持久的合作關(guān)系，從細(xì)節(jié)來貫徹建行的服務(wù)理念。