服務(wù)是什么?是不是面帶微笑?
隨著商業(yè)銀行越來越多,服務(wù)隨之有所改變,不僅僅是客戶辦理業(yè)務(wù)時服務(wù)好客戶,更深層次要滿足客戶個性化需求。
據(jù)網(wǎng)絡(luò)報道,由于老人年紀(jì)大了,中風(fēng)后密碼忘記自己無法行動,兒子代為取款,并告之原由因病重在家打針,無法前來,希望通融一下。某銀行員工沒有答應(yīng),要求老人親自來辦理業(yè)務(wù)。
此類事件的發(fā)生,引起我行高度注視,在會議上特別強調(diào),在堅守規(guī)章制度,防范風(fēng)險發(fā)生的同時,對確實存在實際困難的客戶應(yīng)該特事特辦,要急客戶之所急,想客戶之所想,盡量滿足客戶的需要,設(shè)身處地的為客戶解決問題。
目前開立個人儲蓄賬戶都要本人親自辦理,或打電話核實真實性柜面才能為客戶辦理開戶手續(xù)。近日我行接待了一位特殊的客戶,該客戶需要代理其母親在我行開戶開立個人賬戶,用于代發(fā)退休養(yǎng)老金,但因客戶母親年事已高,不會打電話接手機,柜員無法核實真實性。請示行領(lǐng)導(dǎo),說明客戶的本意,由于客戶行動不便,需要開立個人代發(fā)工資賬戶,行領(lǐng)導(dǎo)馬上派客戶經(jīng)理雙人上門核實情況,妥善的解決客戶需求。
這其實是一種服務(wù)的延伸,針對不同客戶需求,實施差異化服務(wù),以優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)為核心,換位思考,進一步提高客戶的忠誠度。
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