最近筆者剛剛看完了一本關(guān)于社交方面的書(shū)，是臺(tái)灣著名主持人蔡康永寫(xiě)的，旨在告訴讀者在生活中該如何說(shuō)話(huà)，該怎樣表達(dá)自己的想法。他說(shuō)：說(shuō)話(huà)是為了和別人好好相處，而和別人好好相處，你才能過(guò)得好。雖然我們仔細(xì)打扮整齊了出門(mén)去，但也未必有太多人時(shí)刻盯著我們看，可是只要我們開(kāi)口說(shuō)話(huà)，那可都是一定有人在聽(tīng)的�？稍谡f(shuō)話(huà)方面，大部分人根本不照鏡子，而是隨心所欲，很少檢點(diǎn)，就這么一路說(shuō)過(guò)來(lái)了。聽(tīng)了這些道理，不由得讓我浮想聯(lián)翩。
在工作中，語(yǔ)言的力量也不可小覷。誠(chéng)然，想要讓客戶(hù)選擇建行，整潔的服務(wù)環(huán)境、質(zhì)優(yōu)價(jià)美的產(chǎn)品等等這些條件必不可少，可如果需要與客戶(hù)建立長(zhǎng)期的良好合作關(guān)系，在面對(duì)他們時(shí)，懂得怎樣說(shuō)話(huà)，怎樣交流也顯得尤為重要。有些時(shí)候，其實(shí)你該做的都已經(jīng)做了，卻因?yàn)橐痪湓?huà)沒(méi)有表達(dá)好，如讓客戶(hù)產(chǎn)生誤解，對(duì)建行產(chǎn)生了不良印象，就會(huì)出現(xiàn)得不償失的情況。
“您好！” “請(qǐng)坐。”“請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”“好的，請(qǐng)稍等。”“請(qǐng)輸入密碼，請(qǐng)看計(jì)數(shù)器。”“請(qǐng)問(wèn)您還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？”“請(qǐng)收好您的隨身物品，請(qǐng)慢走。歡迎下次光臨！”“7+7”服務(wù)禮儀，好似我們每個(gè)建行人都會(huì)，可是，真真正正次次不落地用在日常服務(wù)中的又有幾個(gè)呢？哎，我今天心情不好，不想多說(shuō)；我也不是故意的，怎么客戶(hù)就投訴我了呢？其實(shí)我們平時(shí)需要換位思考一下，如果自己是客戶(hù)，當(dāng)聽(tīng)到服務(wù)人員用不耐煩的語(yǔ)氣說(shuō)不敬的話(huà)語(yǔ)時(shí)，自己是否也能夠接受。你總是將生活中的情緒帶到工作中，然后把不愉快的心情通過(guò)說(shuō)話(huà)傳遞給客戶(hù)，這恰恰就是不夠“職業(yè)化”的表現(xiàn)。
近十年來(lái)，銀行柜臺(tái)的高度變得越來(lái)越低，我們與客戶(hù)的交流也越來(lái)越多，銀行業(yè)早已不再“高高在上”“不可一世”，而是日益向服務(wù)業(yè)靠攏，建行也不僅僅只是吸存放貸賣(mài)產(chǎn)品，我們?cè)谂c客戶(hù)打交道時(shí)，也是在向客戶(hù)傳達(dá)我們的企業(yè)文化、服務(wù)特色，也是在販賣(mài)著我們獨(dú)有的企業(yè)精神。在工作中，我們更應(yīng)擺正自己的位置，調(diào)整好心態(tài)，熱忱服務(wù)，了解客戶(hù)的實(shí)質(zhì)需求，注重與客戶(hù)的交流。
言語(yǔ)誠(chéng)懇，多說(shuō)“請(qǐng)”字，自查自省，習(xí)慣成自然，其實(shí)并不難。古人云：“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。”語(yǔ)言的力量著實(shí)強(qiáng)大，我們?cè)诠ぷ髦幸残杞?jīng)常訓(xùn)練，時(shí)時(shí)注意，做該做的事，說(shuō)該說(shuō)的話(huà)，“用心服務(wù)，用愛(ài)經(jīng)營(yíng)”。
