“碰瓷”現(xiàn)在已經(jīng)成為當(dāng)今社會上的一個熱點(diǎn)話題。廣大群眾也都在嚴(yán)厲聲討這種惡習(xí)，同時也想出了很多辦法保護(hù)自己不被碰瓷。但是對于我們銀行業(yè)來說，似乎碰瓷離我們很遙遠(yuǎn)，畢竟我們的服務(wù)場所都有監(jiān)控，似乎不太可能被碰瓷。其實(shí)不然，大多數(shù)人對碰瓷的理解還停留在字面上，也就是要有“身體上的碰撞”，其實(shí)發(fā)生在言語上的“沖突”也是屬于一種碰撞，也是能夠形成“碰瓷”給我們造成很多麻煩和糾紛的。
現(xiàn)在的信息通信非常發(fā)達(dá)，一些具有代表性的糾紛案例屢見不鮮，加上媒體的炒作，和一些看似論點(diǎn)鮮明正確的文章到處傳播，使得現(xiàn)在的人維權(quán)意識很強(qiáng)同時也過于敏感。尤其是一些處于社會相對底層的人抱著一種光腳不怕穿鞋的態(tài)度，以碰瓷的方式來獲取利益或者發(fā)泄某種情緒。網(wǎng)絡(luò)上這些看似成功的案例也給予他們極大的信心，同時讓他們本來不良的行為披上了華麗的外衣，變得理所當(dāng)然。那我們應(yīng)該如何在服務(wù)中保護(hù)自己避免被“碰瓷”？
第一，我們要盡可能消除碰瓷可能產(chǎn)生的環(huán)境。在與客戶交談時首先要對客戶有個基本的識別。碰瓷情況最容易發(fā)生在28歲左右的年輕人和60歲以上的老人身上，因?yàn)檫@類人群社會地位不會太高，經(jīng)濟(jì)條件也相對較低，且容易情緒激動，但又有一定的社會經(jīng)驗(yàn)。與這類客戶交談時要注意自己的說話方式，敏感問題不要輕易回答。尤其是在收費(fèi)等問題上要特別注意。
第二，要讓自己的服務(wù)行為明明白白。碰瓷無非就是“無中生有”，或者“夸大效果”。因此在發(fā)現(xiàn)對方情緒有點(diǎn)激動，或者有碰瓷的苗頭的時候應(yīng)該立即通知行內(nèi)其他人員共同應(yīng)對，在尋求幫助的同時也起到了證人的作用，接下來的言論最好在有聲音監(jiān)控的環(huán)境下進(jìn)行，以作為證據(jù)。
第三，要善于控制自己的情緒。在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)出現(xiàn)身體接觸的可能性不大，但是出現(xiàn)語言上的沖突可能性卻很大�？蛻艉苡锌赡苡帽容^激進(jìn)的言語刺激你，讓你進(jìn)行回應(yīng)。若果你一旦無法控制住自己，也用激進(jìn)的言論回?fù)簦悄憔椭姓辛�。對方可能會以人生受到攻擊，名譽(yù)受損，身體精神受到刺激損害身心健康等多種理由碰瓷。甚至有謊稱因?yàn)槭艿酱碳ぴ斐杉膊?fù)發(fā)要求去醫(yī)院的情況。
第四，出現(xiàn)糾紛后要保持冷靜不能夠擅作主張。一旦客戶碰瓷提出無理要求，不要擅作主張，因該及時向上級行相關(guān)部門匯報協(xié)助處理，擅作主張很有可能會陷入極大的被動。
