希爾頓酒店一名資深的客戶經(jīng)理曾經(jīng)說過：“服務(wù)有四種境界，達(dá)到并超越客戶的期待只能算是基本服務(wù)，更進(jìn)一步的還有滿意的服務(wù)，超值的服務(wù)，以及難忘的服務(wù)。”
那么優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水準(zhǔn)線在哪里呢？我認(rèn)為，在滿意的服務(wù)與超值的服務(wù)之間，只有做到了超值的服務(wù)才能算是進(jìn)入了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的殿堂。
目前，市場(chǎng)上以各家銀行為代表的金融業(yè)服務(wù)趨同性日趨顯著，人們對(duì)銀行服務(wù)形式上的提高不再滿足。多擺幾把椅子、增加一些便民設(shè)施、微笑加站立服務(wù)，這些形式上的舉措、表面上的文章已被社會(huì)視為理所當(dāng)然的事情，只有從根本上扭轉(zhuǎn)咱們銀行從業(yè)人員的意識(shí)，切實(shí)為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動(dòng)心的關(guān)鍵。
咱們建行桃源支行雖然面對(duì)的是廣大的農(nóng)村和縣域經(jīng)濟(jì)，但是隨著社會(huì)的進(jìn)步，我們所面臨的客戶也在不斷進(jìn)步，他們不再是社會(huì)素養(yǎng)相對(duì)較差的人群了，他們有錢了，他們也有了對(duì)自己被服務(wù)的普遍標(biāo)準(zhǔn)。一旦我們達(dá)不到他們的理想，他們也可以拋棄我們，投入另一個(gè)溫暖的懷抱。
這個(gè)時(shí)候，我們不可以一味的抱怨。在競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，永遠(yuǎn)只能盯著現(xiàn)在，展望未來，而不可以懷念過去，
我們必須深入的思考：為什么會(huì)出現(xiàn)客戶流失的現(xiàn)象？是我們的產(chǎn)品不好？還是我們的服務(wù)不到位？通過對(duì)比，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)：別人有的產(chǎn)品我們也有，甚于我們有的產(chǎn)品比別人更適合我們的客戶群。然而，或許別人有的服務(wù)我們卻沒有。所以，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)尤為重要。
“用心服務(wù)，用愛經(jīng)營，撐起誠信的藍(lán)天，共建建行美好未來”。作為一名在前臺(tái)工作的柜面人員，我們應(yīng)該深深的知道，服務(wù)就是一切，服務(wù)就是建行的生命，只有用心了才能做好服務(wù)。
營業(yè)前臺(tái)是建行服務(wù)的窗口，最直接展示中國建設(shè)銀行形象的平臺(tái)。
但是，我們的工作不可能總是風(fēng)和日麗，不可避免有客戶經(jīng)常因?yàn)榉N種原因責(zé)罵、刁難我們。我想，這也是因?yàn)槲覀兊墓ぷ髯龅貌坏轿坏木壒拾�。我們的任何一個(gè)細(xì)小的疏忽，都會(huì)給客戶帶來巨大的損失。在用心服務(wù)的過程中，我們必須將“熱心”、“耐心”、“細(xì)心”融為一體。很熱心，有耐心，卻不夠細(xì)心，很可能結(jié)果事與愿違，好心辦錯(cuò)事；如果你細(xì)心，卻不熱心，也沒有耐心，縱使你能夠解決問題，但一副冷冰冰的面孔又怎么能夠得到用戶的肯定呢？如果說熱心和耐心是點(diǎn)亮笑容的燭光，那么細(xì)心就是那個(gè)默默支撐的燭臺(tái)。我們要設(shè)身處地為客戶著想，只有這樣才是真正做到了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。
盡可能去幫助客戶，用自己的真心付出，證明“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”便是用心服務(wù)，用一顆真心去澆灌，相信建行客戶滿意度一定會(huì)節(jié)節(jié)高升，建行的事業(yè)一定會(huì)蒸蒸日上。
那么怎樣才算是真正地落實(shí)建設(shè)銀行“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的理念。在工作中，嚴(yán)格要求自己，上班前認(rèn)真做好崗前準(zhǔn)備；在服務(wù)過程中堅(jiān)持使用“微笑7+7”文明用語，實(shí)行微笑服務(wù)，積極、主動(dòng)、熱情的接待每一位客戶，用自己的熱忱，向所有建行客戶展示 “以客戶為中心”的服務(wù)理念。
“用心服務(wù)，用愛經(jīng)營”，正是這種情感，讓我們的精神凝為一體，讓我們的境界不斷升華，督促我們積極進(jìn)取，不斷開拓，為建行事業(yè)的發(fā)展而不懈努力。
