“我不知道打電話給客戶要怎么說？”
“每說上幾句客戶就把電話掛了！”
“客戶說我是騙子！”
每一個(gè)新的開始，都會(huì)遇上這樣亦或是那樣的困惑與擔(dān)心，客戶維護(hù)亦是如此。有些人在苛求完美，他希望每一位客戶都能接受自己的關(guān)心；有些人在糾結(jié)開場白，或許是因?yàn)閾?dān)心下一秒面對的是“嘟嘟”的盲音；還有些人在麻木面對任務(wù)、數(shù)據(jù)以及迷茫，以至于面對你的客戶也深深陷入迷茫。久此以往，終將陷入對自己的不自信與對客戶的恐懼當(dāng)中而無法自拔，進(jìn)而滋生一種深深的厭惡。
【客戶篇】
與客戶的溝通是一門藝術(shù)，相互的信任是基礎(chǔ)。很多人在拿起電話前在大腦中構(gòu)思的，不是怎樣說客戶才會(huì)信任自己，而是拿什么產(chǎn)品吸引客戶他才會(huì)相信自己。但這，永遠(yuǎn)只會(huì)是站在自己的立場，背向客戶，一條死胡同走到底。在以服務(wù)為導(dǎo)向客戶需求營銷幾乎全面替代了產(chǎn)品導(dǎo)向營銷的今天，不站在客戶的每一個(gè)視角思考對策，得到的答案九成都是拒絕。將心比心一下，當(dāng)你接到時(shí)下最火熱的移動(dòng)客服撥來電話，第一句就是請問你是某個(gè)誰，需不需要開通4G網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，你作何感想。哪怕你知道4G網(wǎng)絡(luò)風(fēng)靡全中國，你將不得不擁有，但當(dāng)你忙得不可開交時(shí)，聽到這樣一個(gè)強(qiáng)迫式的推銷，哪怕再需要的產(chǎn)品，第一直覺想必也是拒絕。
所以征得客戶愿意繼續(xù)接聽電話的許可，才是正確的第一步。哪怕不能繼續(xù)，至少贏得了下一次聯(lián)系不被直接否決的機(jī)會(huì)。
第一次維護(hù)客戶這種陌生拜訪式的接觸當(dāng)中，在筆者看來，需要傳達(dá)給客戶的訊息只有一個(gè)——我就只是來做服務(wù)的，沒有其他目的。告訴客戶“我是你的專職客戶經(jīng)理，有麻煩找我”足以，表述多了只是徒增煩惱，畢竟優(yōu)質(zhì)的客戶也很忙。還要知道的是，客戶維護(hù)不是一天兩天、一個(gè)月兩個(gè)月這么簡短的周期，它是一項(xiàng)如基金定投一般需要長期經(jīng)營，持之以恒，不離不棄的工程。一個(gè)客戶基本信任的建立，至少要在3次以上的純服務(wù)式接觸中才能達(dá)到，因?yàn)榭蛻羰菦]有義務(wù)也不會(huì)在接到一個(gè)陌生的電話后，就死心塌地相信成為忠實(shí)粉絲的，只有在客戶經(jīng)理首先付出了真心、誠意之后，客戶才會(huì)開始考慮是否繼續(xù)保持聯(lián)系。
不要覺得服務(wù)是做作、客戶是累贅。記得有這么一句話QQ簽名在筆者剛步入職場時(shí)，就以座右銘的身份出現(xiàn)在工作每一天：客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀。筆者認(rèn)為，客戶就是需要寵出來的。無論在哪一行哪一業(yè)，不管客戶以哪樣的身份，哪樣的地位出現(xiàn)，他都是衣食父母，哪怕是一分錢的效益，都是他們帶來的，所以客戶當(dāng)?shù)闷疬@份尊重。且不論客戶如何對待我們的勞動(dòng)成果，善待客戶都應(yīng)是每一個(gè)人應(yīng)該秉承的態(tài)度。
【自修篇】
借用一位老師曾經(jīng)贈(zèng)與我的一句話：客戶經(jīng)理是一個(gè)充滿夢想的職業(yè)，值得我們用一生去奮斗。
銀行職員，是一個(gè)相對單純的職業(yè)，不需要去經(jīng)歷那些想都想象不到的，大多數(shù)企業(yè)都會(huì)面對的，爾虞我詐的求生之旅。隨時(shí)隨地都可能發(fā)生的危機(jī)，讓那些企業(yè)甚至比它的職員更加不穩(wěn)定。銀行職員的工作、生活圈子很小，除了身邊的家人、同事還有如過路人般的客戶，幾乎不會(huì)去接觸別的環(huán)境。但是我們?nèi)匀挥袎粝胄枰?shí)現(xiàn)，同時(shí)還要面臨生活中的羈絆。我們會(huì)面對婚姻，將來會(huì)有小孩，子女教育工程中會(huì)面臨擇校，我們還會(huì)面臨生病，在停下來的時(shí)候會(huì)想去旅游，等等！
這個(gè)社會(huì)想要度過這些關(guān)卡，是需要一個(gè)個(gè)圈子的圈內(nèi)人幫助的。但是，我們不能想找學(xué)校了就去當(dāng)老師，碰到生病了就去當(dāng)醫(yī)生，想出去看看就去做導(dǎo)游，我們還是要本本分分當(dāng)一個(gè)銀行工作者，也不能要求同事去轉(zhuǎn)行，更不能奢求家人來自各行各業(yè)。我們唯一能依靠的只有我們身邊的，形形色色的，各行各業(yè)的客戶。正如，客戶在他實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)自由的道路上，需要一部分來自銀行朋友的幫助。
所以服務(wù)，一點(diǎn)也不是低人一等的姿態(tài)；維護(hù)客戶，一點(diǎn)也不是需要機(jī)械般完成的數(shù)據(jù)任務(wù)。它們都是幫助客戶達(dá)成財(cái)務(wù)自由，同時(shí)幫助自己完成人生目標(biāo)的利器。人生有多長，那么它們的能效就有多大，或許有些客戶會(huì)在漫漫長途上，中途下車，但總有那么一些人需要佐伴一生。而留住他們，只需要一雙愿意去發(fā)現(xiàn)的眼睛，和一顆能夠現(xiàn)行付出的真心，以及一份持之以恒的毅力。
