語言是一門藝術(shù)，這世間的矛盾糾紛大多因誤會和缺乏有效的溝通而起�？追蜃右苍嬲]我們要“敏于行而納于言”。作為銀行最前線的工作者，我們每天都免不了與不同的客戶溝通交流，學(xué)會語言這門藝術(shù)對做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)和精準(zhǔn)營銷來講，顯得尤為重要。針對平時工作中常碰到一些情境，我總結(jié)了以下幾點(diǎn)看法：
一、客戶的訴說，我們要表示感同身受。
懂得傾聽是拉近彼此距離最好的有力保障，也是尊重對方的基本要求。很多時候，客戶會訴說他的某些遭遇或者遇到的一些問題，這個時候，我們作為傾聽者，如果漠然無視，就會為雙方的溝通建立一道屏障。相反，要是我們多說一句“我非常理解您的心情，請放心，我一定會給你查清楚，給您一個滿意的答復(fù)”之類的話語，就會拉近雙方的距離，增加客戶滿意度。
二、要讓客戶感到被重視
平時的交流中，多用“您都是長期支持我們的老客戶了”，“您對我們業(yè)務(wù)這么熟，肯定是我們的老客戶了”等之類的，可以拉近我們與客戶之間的距離，同時也會讓客戶的心理產(chǎn)生被重視的感覺。
三、如何表達(dá)拒絕之意
平時的工作中，難免會碰到客戶需求我們無法滿足的情況，如果此時硬生生的告訴客戶，“不好意思，我們目前確實(shí)辦不到您的要求”會很沒有說服力，并且也無法讓客戶心理滿意。但是要是我們說話的語氣緩和些，換成“xx先生/小姐，您是我們的客戶，盡量讓您滿意這是我們的工作要求，不好意思，您說的這些，確實(shí)有一定的道理，如果能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請您諒解”， 讓客戶感受到的是我們的禮貌與真誠，我相信這時候客戶也不好意思在強(qiáng)求，即使是不滿的情緒也會隨之煙消云散。
四、如何讓客戶等
誰辦理業(yè)務(wù)都不愿意多等，安撫好等待時間過長的客戶不僅使我們接下來的業(yè)務(wù)辦理更順暢，也能降低客戶的不滿情緒，從而提高服務(wù)的質(zhì)量。如果碰到業(yè)務(wù)辦理時間較長的客戶可以先做提示“XX先生/小姐，您的業(yè)務(wù)辦理時間有十分鐘左右，可能需要您耐心的等候哦”，這樣，客戶就會有一個心理準(zhǔn)備，不至于在接下里的業(yè)務(wù)辦理時間不耐煩。對于排號等了很久的客戶，先說“不好意思，讓您久等了”，會讓客戶覺得他的等待是有被重視的，并且得到了工作人員的安慰。
