上周末我值大堂時(shí),幫助一位客戶成功追回銀行卡內(nèi)被盜刷資金5000元,通過這件小事,讓我思考了關(guān)于精細(xì)化管理的問題。網(wǎng)點(diǎn)的基礎(chǔ)工作管理體現(xiàn)于精細(xì)化管理程度,員工工作的責(zé)任心也往往體現(xiàn)于細(xì)微處。要抓牢基礎(chǔ)工作管理,就要以身作則,切實(shí)做好員工的關(guān)心指導(dǎo)工作。員工在工作中是沒有時(shí)間去思考這么多的,所以很多問題就需要管理層來關(guān)心,需要管理層來出面指導(dǎo)和處理。只有把處理問題的方法告訴他們,他們才會(huì)在以后的工作中學(xué)會(huì)擔(dān)當(dāng)、不推諉、敢于承擔(dān)責(zé)任。 大堂經(jīng)理的職責(zé)之一就是識(shí)別客戶、幫助客戶解決問題?蛻舻你y行卡被盜刷,可能大部分人想到的就是麻煩來了,能推就推,最好的也就是禮貌接待,指導(dǎo)客戶掛失、報(bào)案。但真正做到替客戶解決問題、追回資金的可能不多。客戶資金被盜刷,情緒不會(huì)很好,大堂經(jīng)理在接待客戶時(shí)一方面要特別關(guān)注客戶的情緒,盡量安撫,一旦語氣不好極易引起客戶投訴。另一方面要設(shè)身處地的幫客戶想辦法,只要我們是在用心幫客戶解決問題,真心替客戶著想,哪怕最后資金不能追回,相信客戶也不會(huì)過于為難我們。所以做好大堂經(jīng)理的指導(dǎo)工作尤為重要。 比如在接待發(fā)生網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)事件的客戶時(shí),按正常流程我們確實(shí)就是做到禮貌接待客戶,指導(dǎo)客戶掛失、報(bào)案,不推諉就好了。但作為客戶的角度來說,他會(huì)有不理解的地方,因?yàn)樗目ㄊ窃谖倚修k的,卡在手上,資金卻不翼而飛,銀行工作人員作為專業(yè)人士,必須給他處理。大堂經(jīng)理是客戶來網(wǎng)點(diǎn)時(shí)第一個(gè)接待他的人,這時(shí)候如果我們能夠做到盡量勸慰客戶,幫客戶想辦法、出主意,查詢被盜刷的支付訂單明細(xì),幫助客戶解決問題,相信客戶感受會(huì)更好。另外,訂單明細(xì)可以提供很多線索信息,比如被盜刷資金如果是用于手機(jī)充值,可以查到充值手機(jī)號(hào)碼,追蹤作案人相關(guān)手機(jī)號(hào)碼;如果是購買商品,可以追蹤到訂單處理相關(guān)信息,如果訂單還沒有完成,則可以讓客戶撥打客服申請(qǐng)取消訂單等。這些就是很細(xì)致的工作,既需要責(zé)任心,又需要足夠的細(xì)心和耐心去完成。 從管理層到員工,都需要有這份細(xì)致的責(zé)任心。
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