細(xì)微處體現(xiàn)責(zé)任心

    上周末我值大堂時(shí)，幫助一位客戶成功追回銀行卡內(nèi)被盜刷資金5000元，通過這件小事，讓我思考了關(guān)于精細(xì)化管理的問題。網(wǎng)點(diǎn)的基礎(chǔ)工作管理體現(xiàn)于精細(xì)化管理程度，員工工作的責(zé)任心也往往體現(xiàn)于細(xì)微處。要抓牢基礎(chǔ)工作管理，就要以身作則，切實(shí)做好員工的關(guān)心指導(dǎo)工作。員工在工作中是沒有時(shí)間去思考這么多的，所以很多問題就需要管理層來關(guān)心，需要管理層來出面指導(dǎo)和處理。只有把處理問題的方法告訴他們，他們才會(huì)在以后的工作中學(xué)會(huì)擔(dān)當(dāng)、不推諉、敢于承擔(dān)責(zé)任。 大堂經(jīng)理的職責(zé)之一就是識(shí)別客戶、幫助客戶解決問題�？蛻舻你y行卡被盜刷，可能大部分人想到的就是麻煩來了，能推就推，最好的也就是禮貌接待，指導(dǎo)客戶掛失、報(bào)案。但真正做到替客戶解決問題、追回資金的可能不多。客戶資金被盜刷，情緒不會(huì)很好，大堂經(jīng)理在接待客戶時(shí)一方面要特別關(guān)注客戶的情緒，盡量安撫，一旦語氣不好極易引起客戶投訴。另一方面要設(shè)身處地的幫客戶想辦法，只要我們是在用心幫客戶解決問題，真心替客戶著想，哪怕最后資金不能追回，相信客戶也不會(huì)過于為難我們。所以做好大堂經(jīng)理的指導(dǎo)工作尤為重要。 比如在接待發(fā)生網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)事件的客戶時(shí)，按正常流程我們確實(shí)就是做到禮貌接待客戶，指導(dǎo)客戶掛失、報(bào)案，不推諉就好了。但作為客戶的角度來說，他會(huì)有不理解的地方，因?yàn)樗�的卡是在我行辦的，卡在手上，資金卻不翼而飛，銀行工作人員作為專業(yè)人士，必須給他處理。大堂經(jīng)理是客戶來網(wǎng)點(diǎn)時(shí)第一個(gè)接待他的人，這時(shí)候如果我們能夠做到盡量勸慰客戶，幫客戶想辦法、出主意，查詢被盜刷的支付訂單明細(xì)，幫助客戶解決問題，相信客戶感受會(huì)更好。另外，訂單明細(xì)可以提供很多線索信息，比如被盜刷資金如果是用于手機(jī)充值，可以查到充值手機(jī)號(hào)碼，追蹤作案人相關(guān)手機(jī)號(hào)碼；如果是購買商品，可以追蹤到訂單處理相關(guān)信息，如果訂單還沒有完成，則可以讓客戶撥打客服申請(qǐng)取消訂單等。這些就是很細(xì)致的工作，既需要責(zé)任心，又需要足夠的細(xì)心和耐心去完成。 從管理層到員工，都需要有這份細(xì)致的責(zé)任心。