“了解你的客戶”這幾個字對建行的員工而言一點都不陌生,從入行開始,我們就被灌輸這樣一種理念:要了解客戶,知道客戶的需求,才能更好地為客戶服務(wù),更多地為建行創(chuàng)造效益。
最近,客戶分層維護(hù)也在各個網(wǎng)點進(jìn)行得如火如荼,短信電話滿天飛。事實上,我的親身體驗告訴我,大部分客戶在接到陌生的電話時,都還是懷著一種質(zhì)疑的態(tài)度的,有些是禮貌的回絕,有些是直接掛斷電話,更有甚至惡語相加。當(dāng)然,面對客戶的不信任,不理解,我們也應(yīng)該具備一定的心理素質(zhì)去承受這些挫折,并且越挫越勇。
反過頭來,我又在思考,如果客戶在辦理業(yè)務(wù)時,對我們有深刻的印象,在之后的回訪中,被拒絕的幾率是不是會小很多呢?那么,如何才能讓客戶記住你呢?這就各顯其才、各盡其能了。當(dāng)然,打破這一缺口還是在客戶需求上,理財客戶,你可以和他聊聊當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)形勢,比較理財、基金、保險的區(qū)別;貸款客戶,向他推薦信用卡、分期;就算是普通的客戶,找不到營銷的商機,你也可以不吝于贊美和微笑,至少讓他記住你。不需要一次營銷成功,點到為止的時候遞上名片,之后適時跟進(jìn),既避免柜臺過度營銷帶來的反感,又避免了初次打電話被拒的尷尬,等客戶有了需求自然會想到你。
人是感性的動物,當(dāng)你覺得你很了解你的某個大客戶時,于他而言,你只是銀行的一個辦事員而已。但是,你若能給你的客戶有好的體驗,讓他在建行有賓至如歸的感覺,他自然會愿意接受建行的產(chǎn)品。因此,了解你的客戶只是客戶維護(hù)的一部分,讓客戶熟悉你,才能做到雙贏。
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