今年以來(lái)，解放大道支行認(rèn)真貫徹合規(guī)流程，在基層管理和基礎(chǔ)工作中從我做起，將“雙基”管理要求融入大堂客戶服務(wù)中，按流程和規(guī)范做好工作。
把好第一道關(guān)。在大堂經(jīng)理的崗位上每天迎來(lái)送往許多客戶，處理的多是一些繁瑣和細(xì)微的工作。但卻鍛煉了我眼觀四路，耳聽(tīng)八方的敏捷和謹(jǐn)慎。對(duì)需持證前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶，在協(xié)助其業(yè)務(wù)辦理的同時(shí)要審核證件的真?zhèn)魏褪欠颀R全。第一時(shí)間火眼金睛識(shí)別出非本人親自辦理的業(yè)務(wù)，要娓婉拒絕并做好宣傳解釋工作。在基礎(chǔ)工作中把好第一道關(guān)，做好防火墻，隔絕風(fēng)險(xiǎn)隱患。
做好風(fēng)險(xiǎn)提示。幫助客戶進(jìn)行自助設(shè)備和電子設(shè)備轉(zhuǎn)帳匯款操作時(shí)，仔細(xì)核實(shí)客戶所辦業(yè)務(wù)信息的真實(shí)性，是否是親戚朋友或生意伙伴，避免上當(dāng)受騙。在營(yíng)銷各項(xiàng)產(chǎn)品時(shí)，要做好風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品“投資需謹(jǐn)慎，入市有風(fēng)險(xiǎn)”的提示，請(qǐng)產(chǎn)品經(jīng)理為客戶做好風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估及風(fēng)險(xiǎn)匹配測(cè)試，將合適的產(chǎn)品推薦給適合的客戶。
正確解答問(wèn)題。正是這些基礎(chǔ)的工作需要我們投入熱情，細(xì)心合法合規(guī)地去完成。比如對(duì)客戶提出的問(wèn)題熱情正確的解答，對(duì)不能解答和處理的問(wèn)題，主動(dòng)請(qǐng)相關(guān)人員幫助解答或處理。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)不能解答和處理的問(wèn)題，承諾答復(fù)時(shí)間，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系電話答復(fù)解決。
及時(shí)處理投訴。在基層工作中出現(xiàn)系統(tǒng)故障、機(jī)器故障要立即告知客戶，并做好宣傳解釋和引導(dǎo)分流工作。在客戶突發(fā)疾病時(shí)，要向客戶詢問(wèn)病情、提供幫助，通知家屬和聯(lián)系醫(yī)療救助。因業(yè)務(wù)糾紛或不滿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)等原因在與客戶發(fā)生沖突或客戶投訴事件時(shí)，要了解客戶真實(shí)意圖，安撫客戶情緒，引導(dǎo)到獨(dú)立區(qū)域進(jìn)行溝通，提出解決方案。如無(wú)法與客戶達(dá)成一致，及時(shí)向行領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)行報(bào)告，尋求支持。并視情況聯(lián)系公安機(jī)關(guān)，保存好現(xiàn)場(chǎng)錄像，以備查用。
