全國的許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),尤其是銀行業(yè),在當今競爭激烈的環(huán)境下,每個銀行都希望通過滿意的服務(wù)來留住客戶。許多員工煞費苦心的對鏡練習(xí),甚至練到腮幫子發(fā)酸,最后呈現(xiàn)出的也只是職業(yè)性的無法打動客戶的微笑。逐漸地大家認識到,在銀行里,打動客戶的微笑并不像點鈔那樣可以練得出來,微笑不是一種職業(yè)化的笑臉,而是一種情緒,是一種氣質(zhì)的流露,是微笑者積極的人生態(tài)度的表現(xiàn),也是對待工作熱愛,對待客戶真誠的體現(xiàn)。
服務(wù)態(tài)度是彌補服務(wù)過程不足之處的“修復(fù)劑”,在柜面工作中,我們常常會遇到辦理手續(xù)相對比較繁瑣的業(yè)務(wù),不是所有的客戶都可以理解銀行,偶爾也會遇到對有所抱怨的顧客,這時候需要的是更耐心的解釋、更周到的服務(wù)和真誠的微笑。在辦理業(yè)務(wù)過程中,我們要學(xué)會站在客戶的角度看問題,在不違背原則的情況下,盡量保證客戶的利益,尊重客戶的想法。我們所提倡的令人信賴的服務(wù)質(zhì)量,令人贊許的服務(wù)效率以及令人滿意的服務(wù)態(tài)度,絕不只是一種表面的東西,它應(yīng)該體現(xiàn)在我們的行為之中,并成為我們每一個建行人所具備的習(xí)慣和品格,同時需要我們有集體榮譽感,愛崗敬業(yè)、勇挑重擔(dān)的責(zé)任感和積極生活、樂觀助人的優(yōu)良意識,這不僅是我們的服務(wù)理念,更應(yīng)該成為我們的生活準則,只有這樣,我們才能綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑。
柜臺窗口服務(wù)的工作每天都需要面對很多客戶,我們的一言一行不僅代表著個人的修養(yǎng),更代表著本行的形象。由于工作中充滿著偶然性和變化性,網(wǎng)點規(guī)范服務(wù)的管理是沒有止境的,所以我們需要學(xué)習(xí)的東西還有很多很多。對于建行而言我們只是一名普通的員工,但是對于客戶而言,我們就代表了建行。我們要真正做到愛行如家,積極地維護集體榮譽,真誠的對待每一位客戶,提供真摯的服務(wù),共同為建行的明天貢獻自己的力量。
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